ServiceNow onthult AI Experience, de UI voor enterprise AI

Servi­ceNow kondigt AI Expe­rience aan, een centraal en natuur­lijk toegangs­punt tot enter­prise AI. Met een context­be­wuste interface brengt de nieuwe AI Expe­rience mensen en AI samen in een multi­mo­dale omgeving. Bevei­li­ging, controle, vertrouwen en trans­pa­rantie zijn ingebouwd, zodat orga­ni­sa­ties AI veilig op schaal kunnen inzetten.

AI Expe­rience bouwt verder op Now Assist en werkt over alle workflows heen, ook in de autonome CRM van Servi­ceNow. Daarmee verandert het niet alleen hoe verkoop en service func­ti­o­neren, maar ook hoe orga­ni­sa­ties hun klanten benaderen en loya­li­teit opbouwen. In dit tijdperk van zelf­standig opere­rende AI tilt het de klassieke gebrui­kers­in­ter­face (UI) naar een hoger niveau: het wordt de intel­li­gente toegangs­poort waarmee mede­wer­kers infor­matie vinden, taken delegeren en samen­werken met AI.

Bedrijven slepen vandaag de erfenis mee van decen­nia­lange soft­wa­re­pak­ketten die werk vast­zetten in afde­lingen en silo’s. Vaak werden er gewoon losse AI-oplos­singen bovenop bestaande systemen geplaatst. Het gevolg: mede­wer­kers moeten jongleren met versnip­perde tools die niet bij de juiste data raken.

AI Expe­rience door­breekt dat patroon. Gegevens, modellen, gebruiks­vormen en workflows komen samen in één gebruiks­vrien­de­lijke interface. Daardoor kunnen orga­ni­sa­ties AI sneller invoeren, toegang vereen­vou­digen en de leercurve verkleinen. Servi­ceNow werkt immers over workflows heen, en niet binnen één enkele toepassing.

AI Expe­rience betekent een funda­men­tele veran­de­ring in de manier waarop mensen tech­no­logie gebruiken om werk gedaan te krijgen. AI staat centraal in de gebrui­ker­s­er­va­ring, via een krachtige, meer­ta­lige interface die direct toegang biedt tot spraak, tekst, beeld en web. Virtuele assis­tenten zijn daarbij diep verweven in de orga­ni­satie. Het resultaat: persoon­lijke, context­ge­voe­lige en proac­tieve inter­ac­ties. AI Expe­rience kan noden voor­spellen, actie onder­nemen en resul­taten leveren op schaal.

“AI Expe­rience van Servi­ceNow pakt één van de grootste uitda­gingen van bedrijven aan: gefrag­men­teerde en logge gebrui­ker­s­er­va­ringen die werk vertragen,” zegt Amy Lokey, executive vice president en chief expe­rience officer bij Servi­ceNow. “Met één uniforme, contex­tuele en intu­ï­tieve AI Expe­rience brengen we AI in de dage­lijkse workflow. We ontmoeten gebrui­kers waar ze zijn en geven hen toegang tot workflows, data en AI-assis­tenten. Zo worden mensen en AI verbonden en kunnen taken volledig en zonder wrijving worden afgerond.”

Met AI Control Tower — een centrale hub om elke AI-toepas­sing te beheren, op te volgen en te contro­leren — krijgen bedrijven de zekerheid dat snelheid samengaat met veilig­heid en grip.

AI is de nieuwe gebruikersinterface: AI centraal in hoe werk gebeurt

De kern van AI Expe­rience zijn intel­li­gente, rolbe­wuste AI-assis­tenten. Ze werken samen met mede­wer­kers om problemen op te lossen, taken af te ronden en resul­taten te reali­seren. Altijd trans­pa­rant, altijd lerend, en altijd onder controle van de gebruiker. Zo blijft AI ingebed in de workflow, op één platform.

AI Expe­rience intro­du­ceert nieuwe func­ti­o­na­li­teiten zoals:

• AI Voice Agents: handsfree onder­steu­ning die infor­matie ophaalt, dossiers bijwerkt en complexe problemen oplost met natuur­lijke spraak.
• AI Web Agents: leren van mensen en ronden taken af in externe toepas­singen en op het web. Ze klikken knoppen, vullen formu­lieren in en navigeren door interne en externe systemen, zonder dat koppe­lingen of inte­gra­ties nodig zijn.
• AI Data Explorer: verbindt inzichten uit Servi­ceNow en externe data­bronnen via Workflow Data Fabric. Zo kunnen gebrui­kers trends onder­zoeken, oorzaken achter­halen en bevin­dingen vast­leggen, zonder hun workflow te verlaten.
• AI Lens: zet wat gebrui­kers zien — schermen, formu­lieren en dash­boards — meteen om in actie. Manueel werk verdwijnt en beslis­singen volgen sneller dankzij auto­ma­ti­satie met AI.

Autonome CRM: omzet en klantentrouw versterken

Dankzij de eenge­maakte archi­tec­tuur en het uniforme datamodel van het Servi­ceNow AI Platform kan AI Expe­rience meteen toegepast worden op alle workflows, ook CRM. Daarmee verschuift CRM van een passief regi­stra­tie­sys­teem naar een AI-native systeem dat omzet drijft en klan­ten­trouw versterkt bij elke stap.

AI Expe­rience maakt CRM actief. Geen mede­wer­kers meer die van toepas­sing naar toepas­sing springen, offertes manueel samen­stellen of processen aaneen knopen. AI-assis­tenten nemen repe­ti­tief werk over: tickets door­zoeken, patronen signa­leren en reacties voor­stellen. Zo houden mense­lijke mede­wer­kers de handen vrij voor complexe beslis­singen en verbe­te­ringen in real time.

Klanten krijgen hun probleem opgelost of vraag beant­woord via het kanaal van hun keuze, volledig geau­to­ma­ti­seerd. In verkoop versnelt een nieuwe AI-gestuurde CPQ-oplossing het offer­te­proces en stemt die af op de klant­be­hoefte, zodat verkopers tijd krijgen om relaties te verdiepen. Omdat AI-assis­tenten en inge­bouwde workflows standaard aanwezig zijn, loopt werk soepel door teams en toepas­singen. Het resultaat: problemen raken sneller opgelost, kosten dalen, mede­wer­kers blijven gefocust en klanten krijgen betere ervaringen.

De basis voor AI die klaar is voor het bedrijfsleven

De omslag naar een AI-first orga­ni­satie vraagt trans­pa­rantie, controle en data. Alleen zo kan je verant­woord schalen. Het Servi­ceNow AI Platform biedt die basis door AI, data en workflows samen te brengen en zo autonome acties mogelijk te maken — verant­woord, trans­pa­rant en veilig.

Daar­bo­venop kondigt Servi­ceNow nieuwe functies aan voor AI Control Tower: plat­for­mo­ver­schrij­dende onboar­ding, proac­tieve moni­to­ring van risico’s en naleving, en opvolging van waarde in real time. Ook komt er flexi­bi­li­teit voor Now Assist model providers. Klanten kunnen kiezen tussen ServiceNow’s eigen taal­mo­dellen en externe aanbie­ders zoals Azure OpenAI, Anthropic Claude op AWS of Google Gemini. Zo kan elke orga­ni­satie het juiste model koppelen aan de speci­fieke eisen van hun workflow, zonder extra kosten.

Met Workflow Data Fabric kan Servi­ceNow data verbinden, cata­lo­geren en beheren over systemen heen. Dat biedt een compleet kader voor AI.

Wat klanten zeggen

Bedrijven die voor­op­lopen in innovatie omarmen AI Expe­rience. Ze verenigen AI, data en workflows en veran­deren zo hoe ze werken, klanten bedienen en AI opschalen.

“Servi­ceNow helpt onze tech­no­logie-teams om Adobe-mede­wer­kers beter te onder­steunen door AI, data en workflows te verbinden binnen de hele orga­ni­satie,” zegt Toni Vanwinkle, vice president digital employee expe­rience bij Adobe. “Met Servi­ceNow AI-assis­tenten kunnen we servi­ce­vragen beter voor­spellen en prio­ri­teren. Oplos­singen auto­ma­ti­seren. Real-time inzichten leveren. Zo perso­na­li­seren we onder­steu­ning op schaal. We kijken ernaar uit hoe AI Expe­rience dit nog verder kan brengen en nieuwe moge­lijk­heden opent.”

“Bij EY geloven we dat verant­woor­de­lijke AI begint bij mensen. Als vroege gebruiker van het Servi­ceNow AI Platform hebben we gezien hoe zelf­standig opere­rende AI ons helpt sneller te reageren en werk eenvou­diger en beter te maken,” zegt Brian Eble, principal, Enter­prise Tech­no­logy in Core Business Services Tech­no­logy Group bij EY. “Met AI Expe­rience kunnen we onze mensen nu een naadloze manier geven om met AI te werken. Persoon­lijk en proactief, met waarde in elke stap.”

“Pure Storage wil klanten tevreden houden en tegelijk hun kritieke data beheren en beschermen,” zegt Paolo Juvara, chief digital trans­for­ma­tion officer bij Pure Storage. “We vereen­vou­digen onze servi­ce­pro­cessen voort­du­rend door complexi­teit te vermin­deren en teams hulp­mid­delen te geven die inter­ac­ties verbe­teren. De nieuwe AI Expe­rience, die ook in Servi­ceNow CRM zit, biedt een eenvou­dige maar krachtige interface. Zo kunnen we klanten vlot en aangenaam blijven bedienen.”

“Al meer dan zeven jaar gebruikt Thrive Servi­ceNow om servi­ce­teams sneller en persoon­lijker te laten werken,” zegt Scott Steele, chief operating officer bij Thrive. “Met ServiceNow’s AI-gestuurde CRM hebben we call­cen­ters hervormd met slimmere workflows en inzichten die mede­wer­kers onder­steunen om problemen zo produc­tief mogelijk op te lossen. Met de lancering van AI Expe­rience kijken we ernaar uit hoe AI spraak- en webas­sis­tenten de service nog verder kunnen verbe­teren. Zodat klanten sneller en met vertrouwen krijgen wat ze nodig hebben.”

Beschikbaarheid

AI Lens is nu algemeen beschik­baar. AI Voice Agents, AI Web Agents, AI Data Explorer en de AI-gestuurde CPQ-oplossing zijn naar verwach­ting aan het eind van het kalen­der­jaar 2025 beschikbaar.