ServiceNow kondigt AI Experience aan, een centraal en natuurlijk toegangspunt tot enterprise AI. Met een contextbewuste interface brengt de nieuwe AI Experience mensen en AI samen in een multimodale omgeving. Beveiliging, controle, vertrouwen en transparantie zijn ingebouwd, zodat organisaties AI veilig op schaal kunnen inzetten.
AI Experience bouwt verder op Now Assist en werkt over alle workflows heen, ook in de autonome CRM van ServiceNow. Daarmee verandert het niet alleen hoe verkoop en service functioneren, maar ook hoe organisaties hun klanten benaderen en loyaliteit opbouwen. In dit tijdperk van zelfstandig opererende AI tilt het de klassieke gebruikersinterface (UI) naar een hoger niveau: het wordt de intelligente toegangspoort waarmee medewerkers informatie vinden, taken delegeren en samenwerken met AI.
Bedrijven slepen vandaag de erfenis mee van decennialange softwarepakketten die werk vastzetten in afdelingen en silo’s. Vaak werden er gewoon losse AI-oplossingen bovenop bestaande systemen geplaatst. Het gevolg: medewerkers moeten jongleren met versnipperde tools die niet bij de juiste data raken.
AI Experience doorbreekt dat patroon. Gegevens, modellen, gebruiksvormen en workflows komen samen in één gebruiksvriendelijke interface. Daardoor kunnen organisaties AI sneller invoeren, toegang vereenvoudigen en de leercurve verkleinen. ServiceNow werkt immers over workflows heen, en niet binnen één enkele toepassing.
AI Experience betekent een fundamentele verandering in de manier waarop mensen technologie gebruiken om werk gedaan te krijgen. AI staat centraal in de gebruikerservaring, via een krachtige, meertalige interface die direct toegang biedt tot spraak, tekst, beeld en web. Virtuele assistenten zijn daarbij diep verweven in de organisatie. Het resultaat: persoonlijke, contextgevoelige en proactieve interacties. AI Experience kan noden voorspellen, actie ondernemen en resultaten leveren op schaal.
“AI Experience van ServiceNow pakt één van de grootste uitdagingen van bedrijven aan: gefragmenteerde en logge gebruikerservaringen die werk vertragen,” zegt Amy Lokey, executive vice president en chief experience officer bij ServiceNow. “Met één uniforme, contextuele en intuïtieve AI Experience brengen we AI in de dagelijkse workflow. We ontmoeten gebruikers waar ze zijn en geven hen toegang tot workflows, data en AI-assistenten. Zo worden mensen en AI verbonden en kunnen taken volledig en zonder wrijving worden afgerond.”
Met AI Control Tower — een centrale hub om elke AI-toepassing te beheren, op te volgen en te controleren — krijgen bedrijven de zekerheid dat snelheid samengaat met veiligheid en grip.
AI is de nieuwe gebruikersinterface: AI centraal in hoe werk gebeurt
De kern van AI Experience zijn intelligente, rolbewuste AI-assistenten. Ze werken samen met medewerkers om problemen op te lossen, taken af te ronden en resultaten te realiseren. Altijd transparant, altijd lerend, en altijd onder controle van de gebruiker. Zo blijft AI ingebed in de workflow, op één platform.
AI Experience introduceert nieuwe functionaliteiten zoals:
- AI Voice Agents: handsfree ondersteuning die informatie ophaalt, dossiers bijwerkt en complexe problemen oplost met natuurlijke spraak.
- AI Web Agents: leren van mensen en ronden taken af in externe toepassingen en op het web. Ze klikken knoppen, vullen formulieren in en navigeren door interne en externe systemen, zonder dat koppelingen of integraties nodig zijn.
- AI Data Explorer: verbindt inzichten uit ServiceNow en externe databronnen via Workflow Data Fabric. Zo kunnen gebruikers trends onderzoeken, oorzaken achterhalen en bevindingen vastleggen, zonder hun workflow te verlaten.
- AI Lens: zet wat gebruikers zien — schermen, formulieren en dashboards — meteen om in actie. Manueel werk verdwijnt en beslissingen volgen sneller dankzij automatisatie met AI.
Autonome CRM: omzet en klantentrouw versterken
Dankzij de eengemaakte architectuur en het uniforme datamodel van het ServiceNow AI Platform kan AI Experience meteen toegepast worden op alle workflows, ook CRM. Daarmee verschuift CRM van een passief registratiesysteem naar een AI-native systeem dat omzet drijft en klantentrouw versterkt bij elke stap.
AI Experience maakt CRM actief. Geen medewerkers meer die van toepassing naar toepassing springen, offertes manueel samenstellen of processen aaneen knopen. AI-assistenten nemen repetitief werk over: tickets doorzoeken, patronen signaleren en reacties voorstellen. Zo houden menselijke medewerkers de handen vrij voor complexe beslissingen en verbeteringen in real time.
Klanten krijgen hun probleem opgelost of vraag beantwoord via het kanaal van hun keuze, volledig geautomatiseerd. In verkoop versnelt een nieuwe AI-gestuurde CPQ-oplossing het offerteproces en stemt die af op de klantbehoefte, zodat verkopers tijd krijgen om relaties te verdiepen. Omdat AI-assistenten en ingebouwde workflows standaard aanwezig zijn, loopt werk soepel door teams en toepassingen. Het resultaat: problemen raken sneller opgelost, kosten dalen, medewerkers blijven gefocust en klanten krijgen betere ervaringen.
De basis voor AI die klaar is voor het bedrijfsleven
De omslag naar een AI-first organisatie vraagt transparantie, controle en data. Alleen zo kan je verantwoord schalen. Het ServiceNow AI Platform biedt die basis door AI, data en workflows samen te brengen en zo autonome acties mogelijk te maken — verantwoord, transparant en veilig.
Daarbovenop kondigt ServiceNow nieuwe functies aan voor AI Control Tower: platformoverschrijdende onboarding, proactieve monitoring van risico’s en naleving, en opvolging van waarde in real time. Ook komt er flexibiliteit voor Now Assist model providers. Klanten kunnen kiezen tussen ServiceNow’s eigen taalmodellen en externe aanbieders zoals Azure OpenAI, Anthropic Claude op AWS of Google Gemini. Zo kan elke organisatie het juiste model koppelen aan de specifieke eisen van hun workflow, zonder extra kosten.
Met Workflow Data Fabric kan ServiceNow data verbinden, catalogeren en beheren over systemen heen. Dat biedt een compleet kader voor AI.
Wat klanten zeggen
Bedrijven die vooroplopen in innovatie omarmen AI Experience. Ze verenigen AI, data en workflows en veranderen zo hoe ze werken, klanten bedienen en AI opschalen.
“ServiceNow helpt onze technologie-teams om Adobe-medewerkers beter te ondersteunen door AI, data en workflows te verbinden binnen de hele organisatie,” zegt Toni Vanwinkle, vice president digital employee experience bij Adobe. “Met ServiceNow AI-assistenten kunnen we servicevragen beter voorspellen en prioriteren. Oplossingen automatiseren. Real-time inzichten leveren. Zo personaliseren we ondersteuning op schaal. We kijken ernaar uit hoe AI Experience dit nog verder kan brengen en nieuwe mogelijkheden opent.”
“Bij EY geloven we dat verantwoordelijke AI begint bij mensen. Als vroege gebruiker van het ServiceNow AI Platform hebben we gezien hoe zelfstandig opererende AI ons helpt sneller te reageren en werk eenvoudiger en beter te maken,” zegt Brian Eble, principal, Enterprise Technology in Core Business Services Technology Group bij EY. “Met AI Experience kunnen we onze mensen nu een naadloze manier geven om met AI te werken. Persoonlijk en proactief, met waarde in elke stap.”
“Pure Storage wil klanten tevreden houden en tegelijk hun kritieke data beheren en beschermen,” zegt Paolo Juvara, chief digital transformation officer bij Pure Storage. “We vereenvoudigen onze serviceprocessen voortdurend door complexiteit te verminderen en teams hulpmiddelen te geven die interacties verbeteren. De nieuwe AI Experience, die ook in ServiceNow CRM zit, biedt een eenvoudige maar krachtige interface. Zo kunnen we klanten vlot en aangenaam blijven bedienen.”
“Al meer dan zeven jaar gebruikt Thrive ServiceNow om serviceteams sneller en persoonlijker te laten werken,” zegt Scott Steele, chief operating officer bij Thrive. “Met ServiceNow’s AI-gestuurde CRM hebben we callcenters hervormd met slimmere workflows en inzichten die medewerkers ondersteunen om problemen zo productief mogelijk op te lossen. Met de lancering van AI Experience kijken we ernaar uit hoe AI spraak- en webassistenten de service nog verder kunnen verbeteren. Zodat klanten sneller en met vertrouwen krijgen wat ze nodig hebben.”
Beschikbaarheid
AI Lens is nu algemeen beschikbaar. AI Voice Agents, AI Web Agents, AI Data Explorer en de AI-gestuurde CPQ-oplossing zijn naar verwachting aan het eind van het kalenderjaar 2025 beschikbaar.
