De Belgische AI-start-up QontactAI heeft officieel zijn platform gelanceerd dat klantinteracties menselijker en doelgerichter moet maken. De start-up ontstond binnen innovatiehub Reimagine en werd in co-creatie met energieleverancier Eneco ontwikkeld.
QontactAI biedt een slimme oplossing voor bedrijven die hun klantenservice structureel willen verbeteren via automatische kwaliteitsmonitoring, gepersonaliseerde coaching en gerichte trainingscenario’s. In eerste instantie richt het bedrijf zich op middelgrote en grote spelers met meer dan 100 klantendienstmedewerkers, actief in diverse sectoren zoals energie, telecom, overheid, reizen en vervoer, retail en financiële dienstverlening.
Selfserviceportalen, chatbots en voicebots filteren vandaag miljoenen eenvoudige klantenvragen weg. Wat overblijft voor menselijke klantendienstmedewerkers zijn vragen die complexer, gevoeliger of urgenter zijn. QontactAI speelt in op deze uitdaging. De Belgische start-up ontwikkelde een AI-platform dat elke klantinteractie automatisch analyseert, medewerkers adviseert en teamleiders objectieve inzichten geeft om de kwaliteit te optimaliseren.
“We merkten hoe moeilijk het is om de kwaliteit van klantgesprekken structureel te verbeteren”, zegt medeoprichter Stephen Vandevenne. “De bestaande tools zijn vaak beperkt tot steekproeven of focussen enkel op efficiëntie. Wij wilden een platform bouwen dat elke interactie analyseert en medewerkers echt ondersteunt – niet vervangt.”
Hoe werkt het?
Het platform van QontactAI integreert met e‑mail‑, telefoon- en chatkanalen, en analyseert automatisch alle klantinteracties. Op basis van spraak- en tekstanalyse levert het gepersonaliseerde feedback, coaching en trainingsmodules. Zo kan het bijvoorbeeld dat een medewerker op een specifieke klantvraag weinig empathisch reageert, te snel spreekt of cruciale informatie overslaat. Het platform biedt dan inzichten die de persoon leren hoe hij of zij dit kan verbeteren in de toekomst.
Ook voor teamleiders biedt QontactAI meerwaarde. Uit onderzoek blijkt namelijk dat ze vaak meer tijd spenderen aan het voorbereiden van coachingsessies, dan aan de coaching zelf. Dankzij QontactAI verlopen de analyse en voorbereiding volledig automatisch, waardoor meer tijd vrijkomt voor impactvolle en persoonlijke coaching. Met toegang tot een dashboard met inzicht per agent, kanaal en contactreden, is deze coaching ook gericht en kunnen teamleiders snel verbeterpunten spotten. De technologie is bovendien modulair en systeemonafhankelijk, wat snelle implementatie mogelijk maakt zonder ingrijpende IT-inspanningen.
Samenwerking met Eneco
QontactAI richt zich in een eerste fase op middelgrote tot grote organisaties met meer dan 100 klantendienstmedewerkers, zowel in-house als via externe contactcenters. De technologie is bijzonder relevant voor sectoren zoals energie, telecom, overheid, reizen en vervoer, retail en financiële dienstverlening. Daarnaast biedt QontactAI waarde voor externe contactcenters die kwaliteitsgarantie aan hun opdrachtgevers willen bieden. Het platform is ook inzetbaar in multi-partneromgevingen waar objectieve kwaliteitsmeting cruciaal is.
Eneco zocht naar een betrouwbare en performante manier om de kwaliteit van de klantendienst objectief te meten, om zo klanten een consistente en hoogwaardige dienstverlening te garanderen. “We zochten naar een oplossing die niet alleen de efficiëntie van onze klantendienst structureel bevordert, zowel qua doorlooptijd als het doelgericht aanreiken van oplossingen voor onze klanten, maar ook flexibel inzetbaar is en zowel agenten als managers met gepersonaliseerde feedback ondersteunt”, zegt Alain Ovyn, COO van Eneco België. “De technologie van QontactAI helpt ons om over teams en locaties heen consistente klantenondersteuning te garanderen.”
En dat is belangrijk voor Eneco. “Wij streven naar een optimale customer experience, en doelgerichte communicatie speelt daarin een sleutelrol. Met geïntegreerde trainingsmodules en rollenspelen, geloven we dat we met QontactAI een platform bieden aan onze medewerkers om onze klanten effectiever te kunnen helpen en veel inzichten te krijgen in klantenvragen”, zegt Bert Clinckers, CEO van Eneco België. De samenwerking met Eneco bood QontactAI de kans om de technologie praktijkgericht te valideren en verfijnen. Het bedrijf hoopt het platform de komende maanden verder uit te rollen naar andere bedrijven en landen.
