‘Bedrijven richten zich het beste op AI-toepassingen die bewezen hebben zakelijke waarde op te leveren’

Er gaat geen dag voorbij of we lezen over nieuwe en ingrij­pende ontwik­ke­lingen rond kunst­ma­tige intel­li­gentie (AI). Veel minder duidelijk is wat al deze innovatie nu precies voor impact gaat hebben op bedrijfs­pro­cessen. Experts als Suresh Kumar Bennet, Executive Vice President & Global Head – Business Process Services bij Hexaware Tech­no­lo­gies, verwachten echter dat de invloed van AI op bedrijven al maar zal toenemen, maar dat we wel de juiste strategie moeten kiezen, willen we bedrijfs­matig optimaal profi­teren van AI.

Volgens Suresh Kumar Bennet zijn meer dan 80 procent van de orga­ni­sa­ties van plan om de komende drie jaar AI-agents in te voeren in hun bedrijfs­pro­cessen. De impact hiervan zal enorm zijn, meent hij, met name op klan­tin­ter­ac­tie­pro­cessen. AI kan een duide­lijke invloed hebben door mense­lijke agenten te helpen de tijd te mini­ma­li­seren die ze besteden aan monotone taken zoals gege­vens­in­voer, terwijl ze tege­lij­ker­tijd inzichten bieden die kunnen worden gebruikt bij inter­ac­ties met klanten. Dit zal de opera­ti­o­nele effi­ci­ëntie verhogen, de druk op werk­ne­mers (denk aan vermoeid­heid) vermin­deren en de tevre­den­heid van zowel klanten als werk­ne­mers vergroten.

“Om impact te maken, moeten bedrijven verder gaan dan de expe­ri­men­tele fase en zich in plaats daarvan richten op het imple­men­teren van toepas­singen die aantoon­baar zakelijke waarde opleveren”, zegt Bennet. “Om ervoor te zorgen dat ze de juiste richting op gaan, moeten business managers ervoor zorgen dat de use cases aansluiten bij de bredere bedrijfs­doel­stel­lingen, zodat ze er zeker van kunnen zijn dat inves­te­ringen effectief worden geprioriteerd.”

AI en besluitvormingsprocessen

Een van de belang­rijkste toepas­singen van AI binnen orga­ni­sa­ties is het verbe­teren van besluit­vor­mings­pro­cessen. AI kan worden gebruikt voor voor­spel­lende analyse om beslis­sings­pro­cessen te onder­steunen of poten­tiële problemen te iden­ti­fi­ceren voordat ze klanten beïn­vloeden. AI kan een diepere en snellere analyse van grote hoeveel­heden gegevens uitvoeren dan mensen, waardoor bedrijven veel vroeger op kansen en bedrei­gingen worden gewezen.

“AI kan ook werk­pro­cessen stroom­lijnen, waardoor bedrijven besluit­vor­mings­pro­cessen kunnen versnellen”, merkt Bennet op. “Belang­rijke processen zoals gege­vens­over­dracht en ‑analyse kunnen worden uitge­voerd zonder mense­lijke tussen­komst, waardoor bedrijven zeer snel inzichten verkrijgen. Business managers zullen beter onder­bouwde beslis­singen kunnen nemen en zo bedrei­gingen afweren voordat er schade ontstaat. Ook kunnen op deze manier kansen worden gegrepen voordat ze voor­bij­gaan, wat een echte concur­ren­tie­voor­sprong geeft.”

Betere klantenservice

Een ander belang­rijk gebied waar AI een grote impact zal hebben, is klan­ten­ser­vice en ‑enga­ge­ment. Gene­ra­tieve AI (GenAI) stelt bedrijven in staat om auto­ma­tisch antwoorden te geven op veel­voor­ko­mende vragen via webchat, e‑mail en sociale media. Het kan zelfs een script bieden voor agents om veel­voor­ko­mende problemen op te lossen die via de telefoon worden gepre­sen­teerd. Dit verkort niet alleen de tijd om tot een oplossing te komen, maar stelt klan­ten­ser­vice-teams ook in staat om hun bereik over meerdere contact­ka­nalen uit te breiden zonder zorgen over de impact op de bezetting.

‘Veel mede­wer­kers hoeven geen prompt engineer te worden, zolang ze maar met AI-tools uit de voeten kunnen’

“Bedrijven zullen ook steeds vaker gebruik gaan maken van AI-gestuurde spraak­as­sis­tenten”, voegt Bennet toe. “Met behulp van GenAI kunnen mede­wer­kers bijvoor­beeld gesprekken in realtime vertalen tijdens service-inter­ac­ties, waardoor ze vol vertrouwen met klanten kunnen commu­ni­ceren zonder vloeiend te zijn in de taal die wordt gesproken. Doordat agenten zich geen zorgen hoeven te maken over het spreken van meerdere talen, kunnen ze zich richten op mense­lijke empathie en ervaring bij het oplossen van complexe klant­vragen. Hierdoor kunnen bedrijven de klan­t­er­va­ring in wereld­wijde markten naar een hoger niveau tillen.”

Opschaling van de werknemers

Naarmate AI steeds meer geïn­te­greerd raakt in bedrijfs­pro­cessen, is het ook belang­rijk dat orga­ni­sa­ties stra­te­gieën ontwik­kelen om hun aantal voor AI opgeleide mede­wer­kers op te schalen. Hoewel er aanvan­ke­lijk sprake was van een plot­se­linge vraag naar gespe­ci­a­li­seerde AI-vaar­dig­heden, hebben de meeste bedrijven zich gericht op het opbouwen van een basis­ni­veau van AI-gelet­terd­heid binnen de bredere werkkracht.

“In werke­lijk­heid gebruiken de meeste bedrijven AI-tools waarvoor werk­ne­mers geen prompt engineers hoeven te worden. In plaats daarvan moeten zij zich richten op het opbouwen van een basis­ni­veau van AI-gelet­terd­heid binnen de bredere orga­ni­satie”, zegt Bennet.

Regulering en compliance

Met de toene­mende aandacht van overheden voor AI-toepas­singen, zoals de nieuwe wet in Cali­fornië die het gebruik van AI verbiedt om gezond­heids­zorg­ver­ze­ke­ring te weigeren, moeten bedrijven zich bewust zijn van de impact van derge­lijke wetten en regels op de toepas­sing van AI in bedrijfs­pro­cessen. Dit is vooral belang­rijk in zwaar gere­gu­leerde marktsectoren.

“Het wereld­wijde regel­ge­vende landschap voor AI zal flink in ontwik­ke­ling blijven”, merkt Bennet op. “In sommige regio’s, zoals de Europese Unie, is de AI-regel­ge­ving al ingevoerd, en bedrijven moeten ervoor zorgen dat ze voldoen aan de verschil­lende deadlines die worden geïn­tro­du­ceerd. Tege­lij­ker­tijd hebben andere landen, waaronder het Verenigd Konink­rijk, hun speci­fieke regel­ge­ving nog niet gepu­bli­ceerd, maar wordt verwacht dat ze dit later dit jaar zullen doen.”

Voor Bennet is het duidelijk: AI zal in 2025 en later een ronduit trans­for­me­rende rol spelen in bedrijfs­pro­cessen, van het verbe­teren van de klan­ten­ser­vice en besluit­vor­mings­pro­cessen tot het navigeren door ethische en regel­ge­vende uitda­gingen. Door zich te concen­treren op toepas­singen van AI waarvan men zeker weet dat deze zakelijke waarde zullen opleveren, door ethische over­we­gingen vanaf dag één in te bouwen en door de mede­wer­kers de juiste basis­vaar­dig­heden op het gebied van AI-tools mee te geven, kunnen bedrijven de voordelen van AI maxi­ma­li­seren en een duurzaam concur­ren­tie­voor­deel behalen.

“Bedrijven die opereren in regio’s met verschil­lende regels en verwach­tingen, moeten ervoor zorgen dat ze voldoende zicht hebben op alle AI-gestuurde acti­vi­teiten om er zeker van te zijn dat ze voldoen aan de juiste regel­ge­ving in elke regio”, sluit Bennet af. “Het is belang­rijk om hier grip op te krijgen, aangezien het landschap steeds complexer wordt, vooral voor orga­ni­sa­ties in sterk gere­gu­leerde sectoren zoals de finan­ciële dienst­ver­le­ning, de farma­ceu­ti­sche industrie en de zorg.”