Er gaat geen dag voorbij of we lezen over nieuwe en ingrijpende ontwikkelingen rond kunstmatige intelligentie (AI). Veel minder duidelijk is wat al deze innovatie nu precies voor impact gaat hebben op bedrijfsprocessen. Experts als Suresh Kumar Bennet, Executive Vice President & Global Head – Business Process Services bij Hexaware Technologies, verwachten echter dat de invloed van AI op bedrijven al maar zal toenemen, maar dat we wel de juiste strategie moeten kiezen, willen we bedrijfsmatig optimaal profiteren van AI.
Volgens Suresh Kumar Bennet zijn meer dan 80 procent van de organisaties van plan om de komende drie jaar AI-agents in te voeren in hun bedrijfsprocessen. De impact hiervan zal enorm zijn, meent hij, met name op klantinteractieprocessen. AI kan een duidelijke invloed hebben door menselijke agenten te helpen de tijd te minimaliseren die ze besteden aan monotone taken zoals gegevensinvoer, terwijl ze tegelijkertijd inzichten bieden die kunnen worden gebruikt bij interacties met klanten. Dit zal de operationele efficiëntie verhogen, de druk op werknemers (denk aan vermoeidheid) verminderen en de tevredenheid van zowel klanten als werknemers vergroten.
“Om impact te maken, moeten bedrijven verder gaan dan de experimentele fase en zich in plaats daarvan richten op het implementeren van toepassingen die aantoonbaar zakelijke waarde opleveren”, zegt Bennet. “Om ervoor te zorgen dat ze de juiste richting op gaan, moeten business managers ervoor zorgen dat de use cases aansluiten bij de bredere bedrijfsdoelstellingen, zodat ze er zeker van kunnen zijn dat investeringen effectief worden geprioriteerd.”
AI en besluitvormingsprocessen
Een van de belangrijkste toepassingen van AI binnen organisaties is het verbeteren van besluitvormingsprocessen. AI kan worden gebruikt voor voorspellende analyse om beslissingsprocessen te ondersteunen of potentiële problemen te identificeren voordat ze klanten beïnvloeden. AI kan een diepere en snellere analyse van grote hoeveelheden gegevens uitvoeren dan mensen, waardoor bedrijven veel vroeger op kansen en bedreigingen worden gewezen.
“AI kan ook werkprocessen stroomlijnen, waardoor bedrijven besluitvormingsprocessen kunnen versnellen”, merkt Bennet op. “Belangrijke processen zoals gegevensoverdracht en -analyse kunnen worden uitgevoerd zonder menselijke tussenkomst, waardoor bedrijven zeer snel inzichten verkrijgen. Business managers zullen beter onderbouwde beslissingen kunnen nemen en zo bedreigingen afweren voordat er schade ontstaat. Ook kunnen op deze manier kansen worden gegrepen voordat ze voorbijgaan, wat een echte concurrentievoorsprong geeft.”
Betere klantenservice
Een ander belangrijk gebied waar AI een grote impact zal hebben, is klantenservice en -engagement. Generatieve AI (GenAI) stelt bedrijven in staat om automatisch antwoorden te geven op veelvoorkomende vragen via webchat, e-mail en sociale media. Het kan zelfs een script bieden voor agents om veelvoorkomende problemen op te lossen die via de telefoon worden gepresenteerd. Dit verkort niet alleen de tijd om tot een oplossing te komen, maar stelt klantenservice-teams ook in staat om hun bereik over meerdere contactkanalen uit te breiden zonder zorgen over de impact op de bezetting.
‘Veel medewerkers hoeven geen prompt engineer te worden, zolang ze maar met AI-tools uit de voeten kunnen’
“Bedrijven zullen ook steeds vaker gebruik gaan maken van AI-gestuurde spraakassistenten”, voegt Bennet toe. “Met behulp van GenAI kunnen medewerkers bijvoorbeeld gesprekken in realtime vertalen tijdens service-interacties, waardoor ze vol vertrouwen met klanten kunnen communiceren zonder vloeiend te zijn in de taal die wordt gesproken. Doordat agenten zich geen zorgen hoeven te maken over het spreken van meerdere talen, kunnen ze zich richten op menselijke empathie en ervaring bij het oplossen van complexe klantvragen. Hierdoor kunnen bedrijven de klantervaring in wereldwijde markten naar een hoger niveau tillen.”
Opschaling van de werknemers
Naarmate AI steeds meer geïntegreerd raakt in bedrijfsprocessen, is het ook belangrijk dat organisaties strategieën ontwikkelen om hun aantal voor AI opgeleide medewerkers op te schalen. Hoewel er aanvankelijk sprake was van een plotselinge vraag naar gespecialiseerde AI-vaardigheden, hebben de meeste bedrijven zich gericht op het opbouwen van een basisniveau van AI-geletterdheid binnen de bredere werkkracht.
“In werkelijkheid gebruiken de meeste bedrijven AI-tools waarvoor werknemers geen prompt engineers hoeven te worden. In plaats daarvan moeten zij zich richten op het opbouwen van een basisniveau van AI-geletterdheid binnen de bredere organisatie”, zegt Bennet.
Regulering en compliance
Met de toenemende aandacht van overheden voor AI-toepassingen, zoals de nieuwe wet in Californië die het gebruik van AI verbiedt om gezondheidszorgverzekering te weigeren, moeten bedrijven zich bewust zijn van de impact van dergelijke wetten en regels op de toepassing van AI in bedrijfsprocessen. Dit is vooral belangrijk in zwaar gereguleerde marktsectoren.
“Het wereldwijde regelgevende landschap voor AI zal flink in ontwikkeling blijven”, merkt Bennet op. “In sommige regio’s, zoals de Europese Unie, is de AI-regelgeving al ingevoerd, en bedrijven moeten ervoor zorgen dat ze voldoen aan de verschillende deadlines die worden geïntroduceerd. Tegelijkertijd hebben andere landen, waaronder het Verenigd Koninkrijk, hun specifieke regelgeving nog niet gepubliceerd, maar wordt verwacht dat ze dit later dit jaar zullen doen.”
Voor Bennet is het duidelijk: AI zal in 2025 en later een ronduit transformerende rol spelen in bedrijfsprocessen, van het verbeteren van de klantenservice en besluitvormingsprocessen tot het navigeren door ethische en regelgevende uitdagingen. Door zich te concentreren op toepassingen van AI waarvan men zeker weet dat deze zakelijke waarde zullen opleveren, door ethische overwegingen vanaf dag één in te bouwen en door de medewerkers de juiste basisvaardigheden op het gebied van AI-tools mee te geven, kunnen bedrijven de voordelen van AI maximaliseren en een duurzaam concurrentievoordeel behalen.
“Bedrijven die opereren in regio’s met verschillende regels en verwachtingen, moeten ervoor zorgen dat ze voldoende zicht hebben op alle AI-gestuurde activiteiten om er zeker van te zijn dat ze voldoen aan de juiste regelgeving in elke regio”, sluit Bennet af. “Het is belangrijk om hier grip op te krijgen, aangezien het landschap steeds complexer wordt, vooral voor organisaties in sterk gereguleerde sectoren zoals de financiële dienstverlening, de farmaceutische industrie en de zorg.”
