Salesforce introduceert autonome AI-agent die chatbot-ervaring verbetert

Het wekt soms irritatie op bij consu­menten: chatbots die geen context of nuances begrijpen en alleen speci­fieke vragen kunnen verwerken die expliciet zijn gepro­gram­meerd. Volgens onderzoek wacht 81% van de klanten liever om met een mense­lijke mede­werker te spreken. Toch zegt 61% van de klanten dat ze de voorkeur geven aan self­ser­vice om eenvou­dige problemen op te lossen. Daarom intro­du­ceert Sales­force Einstein Service Agent, de eerste volledig autonome AI-agent van Sales­force die servi­ce­pro­blemen begrijpt en actie onder­neemt zonder vooraf gepro­gram­meerde scenario’s.

In tegen­stel­ling tot tradi­ti­o­nele chatbots – die alleen speci­fieke vragen kunnen behan­delen die expliciet in hun systeem zijn gepro­gram­meerd en geen context of nuance begrijpen – is Einstein Service Agent intel­li­gent en dynamisch. Einstein Service Agent is gebouwd op het Einstein 1‑platform en commu­ni­ceert met Large Language Models (LLM’s) door de volledige context van het bericht van de klant te analy­seren. Vervol­gens worden autonoom de volgende te nemen acties bepaald. Omdat Einstein Service Agent tekst, afbeel­dingen, video en audio begrijpt, kunnen klanten bijvoor­beeld foto’s sturen wanneer hun probleem te moeilijk is om in woorden uit te leggen.

Antwoord op basis van bedrijfsgegevens

Via gene­ra­tieve AI worden gespreks­re­ac­ties gecreëerd, gebaseerd op vertrouwde bedrijfs­ge­ge­vens van een bedrijf. Einstein Service Agent – aange­stuurd door Sales­force Data Cloud – heeft bijvoor­beeld alle klant- en bedrijfs­ge­ge­vens die nodig zijn om een retour­zen­ding autonoom te verwerken, zoals product­de­tails, aankoop­ge­schie­denis, klant­voor­keuren, garantie en voor­raadin­for­matie. Met die infor­matie kan Einstein Service Agent de retour­zen­ding auto­ma­tisch verwerken en van begin tot eind met de klant commu­ni­ceren. Met behulp van Data Cloud en Unified Knowledge kunnen bedrijven ook gegevens en kennis inte­greren van externe systemen, zoals Share­Point, Conflu­ence, Google Drive en bedrijfs­web­sites en ‑bestanden. De reacties zijn afgestemd op de merkiden­ti­teit, toon en richt­lijnen van een bedrijf.

Duidelijke grenzen voor eventuele escalatie

Einstein Service Agent kan klanten op elk moment helpen via self­ser­vi­ce­por­tals en berich­ten­ka­nalen, zoals WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger en SMS. Einstein Service Agent wordt beveiligd door de Einstein Trust Layer, waardoor bedrijven duide­lijke grenzen kunnen defi­ni­ëren waar­binnen moet worden geope­reerd. Wanneer er inge­wik­kel­dere problemen ontstaan die escalatie naar een mense­lijke werknemer vereisen – op basis van de para­me­ters die door het bedrijf zijn ingesteld – voert Einstein Service Agent de over­dracht snel en naadloos uit.

“Sales­force levert een toekomst waarin mense­lijke en digitale mede­wer­kers hun krachten bundelen om de klan­t­er­va­ring te verbe­teren,” zegt Jan Verbrugghe, Senior Director Solution Engi­nee­ring bij Sales­force. “Einstein Service Agent, onze eerste volledig autonome AI-agent, zal niet alleen servi­ce­taken zelf­standig uitvoeren; het zal mense­lijke werk­ne­mers aanvullen en de manier waarop servi­ce­teams werken volledig trans­for­meren, waardoor ze veel effi­ci­ënter en produc­tiever worden.”

Einstein Service Agent is momenteel in pilot en later dit jaar algemeen beschik­baar. De AI-agent kan binnen enkele minuten worden ingesteld met gebruiks­vrien­de­lijke inter­faces, vooraf gebouwde sjablonen en low-code acties en workflows.