DigiCert onderzoek onderstreept belang digitaal vertrouwen voor bedrijfsresultaten en klantloyaliteit

DigiCert, leve­ran­cier van digitaal vertrouwen, heeft het onderzoek ‘Digitaal vertrouwen: de stand van zaken in 2022’ gepu­bli­ceerd. Daaruit blijkt dat bijna de helft van de consu­menten (47%) al eens is over­ge­stapt naar een ander bedrijf doordat ze het vertrouwen in de digitale bevei­li­ging van een bedrijf verloren. Als bedrijven hun digitaal vertrouwen niet goed beheren, zou 84% van hun klanten een overstap overwegen en zou 57% dat waar­schijn­lijk ook echt doen.

Behoefte aan digitaal vertrouwen

Dankzij digitaal vertrouwen kunnen orga­ni­sa­ties en mensen onderdeel uitmaken van de verbonden wereld in de weten­schap dat hun digitale acti­vi­teiten veilig zijn. Echter, het aantal doel­witten voor cyber­cri­mi­nelen blijft stijgen. Daarom hebben orga­ni­sa­ties behoefte aan digitaal vertrouwen voor uiteen­lo­pende gebruiksscenario’s met betrek­king tot verbonden apparaten, iden­ti­teit en toegang van gebrui­kers, gege­vens­in­te­gri­teit, soft­wa­re­be­vei­li­ging, e‑mailbeveiliging en de inte­gri­teit van digitale content. Bedrijven die nu stra­te­gisch inves­teren in digitaal vertrouwen zijn de wegbe­rei­ders voor een veilige, verbonden toekomst.

‘Digitaal vertrouwen is niet alleen maar een buzzword. Het biedt de vrijheid om volledig deel te nemen aan de digitale wereld’, aldus Jason Sabin, CTO van DigiCert. ‘Het is voor bedrijven essen­tieel om hun klant­loy­a­li­teit in stand te houden, want als je klanten hun vertrouwen kwijt­raken, is dat slecht voor je merk. Klanten stappen echt over wanneer ze geen vertrouwen meer hebben in het digitaal vertrouwen dat een leve­ran­cier biedt.’

Alle bedrijven die deelnamen aan het onderzoek vinden digitaal vertrouwen belang­rijk. De belang­rijkste redenen zijn het toene­mende belang van gegevens, het stijgende aantal doel­witten en aanval­lers, en de verwach­tingen van klanten.  Vrijwel alle bedrijven (99%) denken dat als ze het vertrouwen van hun klanten kwijt­raken, die klanten mogelijk over­stappen naar de concurrent. 

Ervaringen van bedrijven en consumenten lopen uiteen

Het is ook cruciaal om te inven­ta­ri­seren hoe consu­menten het digitale vertrouwen van een orga­ni­satie ervaren. 99% van de onder­ne­mingen zegt dat hun klanten nu meer vertrouwen hebben in het door hen geboden digitaal vertrouwen dan in het verleden. Bijna driekwart (73%) zegt dat het vertrouwen zelfs aanzien­lijk hoger ligt. Orga­ni­sa­ties erkennen het belang van digitaal vertrouwen voor hun succes. De belang­rijkste initi­a­tieven op het gebied van digitaal vertrouwen zijn het vergroten van de klant­loy­a­li­teit, verlagen van het aantal bevei­li­gings­in­ci­denten en het voldoen aan wet- en regel­ge­ving. De drie belang­rijkste uitda­gingen die worden genoemd door IT-afde­lingen zijn het beheer van digitale certi­fi­caten, het naleven van de regels en het omgaan met de enorme omvang van wat er moet worden beveiligd. 

Consu­menten hebben een andere ervaring dan orga­ni­sa­ties. Ruim de helft (57%) van de deel­ne­mende consu­menten heeft weleens te maken gehad met een cyber­aanval. Daarbij ging het in de meeste gevallen om een gehackt account, gestolen wacht­woord of bank- of credit­card­fraude. Minder dan de helft van hen geeft aan dat hun digitaal vertrouwen in de orga­ni­sa­ties waarvan ze klant zijn is gestegen ten opzichte van het verleden, en 54% zegt dat er nog ruimte is voor verbetering. 

Regionale verschillen

Noord-Amerika is wereld­wijd koploper voor wat betreft het aantal respon­denten dat digitaal vertrouwen zeer belang­rijk vindt, gevolgd door de regio Azië-Pacific (APAC).  91% van de consu­menten in APAC maakt zich zorgen over cyber­be­drei­gingen, dat is meer dan waar ook ter wereld. Voor een regio met een strenge priva­cy­wet­ge­ving (AVG) zijn de consu­menten in EMEA verras­send relaxed wanneer het op digitaal vertrouwen aankomt en maken ze zich het minste zorgen over cyber­aan­vallen. De bedrijven in EMEA zijn er daar­en­tegen wel erg mee bezig. In Latijns-Amerika zijn bedrijven minder geneigd om digitaal vertrouwen als zeer belang­rijk te beschouwen.

Bedrijven die het belang van digitaal vertrouwen inzien, halen betere resultaten

Het onderzoek bestond uit een reeks vragen om te bepalen hoe goed of slecht elke deelnemer het deed met betrek­king tot uiteen­lo­pende aspecten van digitaal vertrouwen. Na het tellen van de scores werden de deel­ne­mers in drie groepen verdeeld: koplopers, achter­blij­vers en de midden­moot. Vervol­gens zijn de koplopers en achter­blij­vers met elkaar verge­leken om te zien wat de koplopers precies beter doen. 

De koplopers doen het drie keer zo goed als de achter­blij­vers voor wat betreft de werking en beschik­baar­heid van e‑commercewebsites, en 2,9 keer zo goed bij het voorkomen van phishing en andere e‑mailaanvallen. De pres­ta­ties van de koplopers liggen tussen de 10% en 300% hoger voor alle meet­ge­ge­vens. In het algemeen hebben de koplopers een meer stra­te­gi­sche bena­de­ring van digitaal vertrouwen. Bijvoorbeeld:

• De koplopers zullen vieren­een­half keer vaker denken dat het verlies van het vertrouwen van een klant zal leiden tot het over­stappen van die klant. Ook zijn de bedrijven op dit niveau eerder geneigd te denken dat digitaal vertrouwen van invloed is op hun merkre­pu­tatie, verkoop­cij­fers en marge. Daarnaast zeggen ze ook 5,6 keer zo vaak dat ze van partner zouden switchen bij verlies van vertrouwen in die partner.
• De koplopers zijn verder gevorderd met digitaal vertrouwen en zullen de inspan­ningen eerder voltooien dan de bedrijven op het laagste niveau.
• Het hoogste niveau neemt cyber­be­drei­gingen veel serieuzer, bedrijven op dat niveau maken zich 1,5 tot 2,3 keer zo vaak zorgen over cyberbedreigingen.
• De koplopers beschikken tot wel drie keer zo vaak over belang­rijke bescher­mings­maat­re­gelen tegen cyberaanvallen.

Aanbevelingen 

DigiCert doet de volgende aanbe­ve­lingen voor het verbe­teren van digitaal vertrouwen:

• Maak van digitaal vertrouwen een stra­te­gi­sche noodzaak. Dit is een van de dingen waarmee de bedrijven op het hoogste niveau zich duidelijk onder­scheiden. Zij zien in dat digitaal vertrouwen van invloed is op de bedrijfs­re­sul­taten zoals merkre­pu­tatie, klant­loy­a­li­teit, omzet en marge.
• Zet een speciale afdeling voor digitaal vertrouwen op binnen uw orga­ni­satie, met een zichtbare leiding­ge­vende die beslis­singen mag nemen.
• Realiseer u dat digitaal vertrouwen een steeds belang­rijker onderwerp is voor uw gebrui­kers, waaronder consu­menten, en dat het succes en de reputatie van uw bedrijf recht­streeks zijn gelinkt aan uw vermogen om digitaal vertrouwen op hoog niveau te bieden. 
• Haal speci­a­listen binnen om u te helpen. Een van de uitda­gingen op het gebied van digitaal vertrouwen dat werd genoemd, was een gebrek aan vaar­dig­heden bij werk­ne­mers. Ga aan de slag met een partner die ruim­schoots ervaring heeft met de hoofd­ele­menten van digitaal vertrouwen en die oplos­singen kan bieden voor het eendui­dige beheer van vertrouwen binnen de hele organisatie.
• Onthoud dat uw klanten belang hechten aan digitaal vertrouwen en het beschermen van servers, gebrui­kers, apparaten, docu­menten en DevOps-processen. Wees duidelijk in uw commu­ni­catie over digitaal vertrouwen en vertel niet alleen dat u het belang­rijk vindt, maar laat ook zien wat u eraan doet.

Het in Dallas geves­tigde Eleven Research voerde het onderzoek uit onder 400 senior managers van de afde­lingen IT, Infor­ma­tie­be­vei­li­ging en DevOps in bedrijven met minimaal 1.000 werk­ne­mers. Tevens werden vier­hon­derd consu­menten onder­vraagd. De deel­ne­mers zijn afkomstig uit de hele wereld. Bezoek voor meer infor­matie en het rapport https://​www​.digicert​.com/​c​a​m​p​a​i​g​n​s​/​d​i​g​i​t​a​l​-​t​r​u​s​t​-​s​u​rvey.