Voor een retailcoöperatie behoren klanttevredenheid en loyaliteit tot de belangrijkste concurrentiefactoren. Coop Norge SA wil met de implementatie van Medallia de klanttevredenheid op zowel holistisch als individueel niveau nog beter inzichtelijk kunnen maken én nog sneller en effectiever op feedback kunnen acteren.
Coop Norge is een van oorsprong Noorse coöperatie van retailbedrijven en volledig eigendom van de aangesloten winkeleigenaren. Aangesloten zijn 1150 supermarkten en bouwmarkten, verspreid over het gehele land en verdeeld over 8 verschillende ketens. Alle aangesloten winkelfilialen hebben een aandeel in de coöperatie. Op dit moment heeft de coöperatie een marktaandeel van 30 procent.
Klanttevredenheid is ‘mission critical’
De coöperatie bevindt zich in een uiterst competitieve markt, met de loyaliteit van klanten als hoofdprijs. “Hoewel Coop Norge een aantal huismerken produceert en over de grootste verscheidenheid aan producten op de markt beschikt, verkoopt de concurrentie binnen de levensmiddelen- en doe-het-zelfsector veel soortgelijke producten. Klanttevredenheid is voor ons dan ook mission cricital”, legt Marius Martinsen, Project Manager Continuous Improvements bij Coop Norge uit. “Het is een belangrijke manier om ons te onderscheiden en te zorgen voor terugkerende klanten.”
Coop legt de lat voor zichzelf hoog. “Uiteindelijk willen we in onze winkels de allerbeste klantervaring bieden in alle verschillende markten waarin we opereren.” Om dat te bereiken maakte de coöperatie gebruik van inzichten die ze opdeden via bijvoorbeeld e‑mailenquêtes die klanten ontvingen na een winkelbezoek, op basis van hun aankopen.
Logische volgende stap
Met dat systeem was in principe niks mis, maar voor de ambitieuze doelen van Coop Norge niet voldoende. “We willen de klantervaring nog veel effectiever kunnen monitoren en verbeteren, zowel op holistisch als individueel niveau. Je ziet dat de technologie op dit gebied rap vooruitgaat, dus keken we naar wat een volgende logische stap zou zijn.”
Die volgende stap vond het bedrijf in de vorm van Medallia. “We waren onder de indruk van de technische mogelijkheden. Ook beschikken ze over uiterst kundige solution architects die onze wensen hebben vertaald in de oplossing. Ze begrepen onze behoeften en konden alle betrokken teams overtuigen. Daarnaast begint Medallia aardig voet aan de grond te krijgen in de Nordics, waardoor we de mogelijkheid hadden om goede referenties te raadplegen.”
Closing the loop
De mogelijkheden vanMedallia passen bij de stevige ambities van Coop Norge. Met Medallia krijgt het bedrijf een uitgebreid platform voor alle activiteiten die het op het gebied van klantervaring en klanttevredenheid wil uitvoeren. Die klanttevredenheid kunnen zij via allerlei touchpoints en op allerlei momenten in kaart brengen. Bovendien kan Medallia zorgen voor ‘closing the loop’: niet alleen klanttevredenheid inzichtelijk maken, maar ook daadwerkelijk actie ondernemen op basis van feedback.
Midden februari 2023 moet de oplossing ‘live’ gaan. Medallia start een verbeterd ‘as-is-model’: de bestaande enquête gaat na aankoop sneller richting de klant, bevat scherpere vragen, een betere lay-out en de mogelijkheid om reacties achter te laten. “In principe mogen alle winkeleigenaren zelf weten of ze hiervan gebruikmaken, maar de verwachting is dat de overgrote meerderheid het nieuwe systeem zal omarmen.”
Dashboards als motivatie
De volgende stap voor Coop Norge is het inrichten van dashboards voor iedere winkel, afgestemd op de verschillende formules. Die dashboards tonen realtime informatie over de klantbeleving, gericht op verschillende rollen in de organisatie. “Dat biedt niet alleen inzicht, maar er gaat ook een motiverende werking van uit. Die dashboards moeten zorgen dat klanttevredenheid stevig verankerd wordt in de mindset van medewerkers en de cultuur van het bedrijf.”
Daar blijft het wat Coop Norge betreft niet bij. “Uiteindelijk willen we toe naar een situatie waarbij we klanten in de winkels vragen om live feedback en hun klantervaring, via allerlei verschillende kanalen zoals qr-codes of via de app. Vervolgens willen we zo effectief mogelijk deze feedback in behandeling kunnen nemen. Denk aan een klant die klaagt over een vieze vloer op de groenteafdeling. Deze melding moet dan naar de juiste personen worden verstuurd, zodat die het probleem snel kunnen verhelpen.”
Naast fysieke winkels wil Coop Norge ook de klantbeleving op de digitale verkoopkanalen in kaart brengen en verbeteren. Daarvoor gaat het gebruikmaken van de oplossing Decibel, onderdeel van Medallia. “We gaan met Decibel nauwkeurig vastleggen wat de klanten doen op onze online kanalen. Zo kunnen we de klantervaring ook op die kanalen verder verbeteren.”
