Vijf voorspellingen over de evolutie van de gastbeleving in hospitality

Een quote van Eleanor Roosevelt luidt: “Echte gast­vrij­heid is het beste van jezelf aan je gasten geven.”

Het is een herken­baar sentiment voor iedereen die in hospi­ta­lity werkt, of je je gasten nu verwel­komt in een hotel, restau­rant of enter­tain­ment-locatie. Toch wordt het steeds moei­lijker om het beste van jezelf te geven. Terwijl het vroeger volstond om lekker eten, drinken en de juiste faci­ti­li­teiten aan te bieden, verwachten gasten van bedrijven nu ook data­ge­dreven, digital-first ervaringen.

Om hierbij te helpen heeft Aruba samen met Foresight Factory vijf voor­spel­lingen gede­fi­ni­eerd die tonen hoe de gast­be­le­ving zich in de komende vijf tot tien jaar zal ontwikkelen.

1. Technologie maakt het mogelijk om gasten op afstand te bedienen

In de nabije toekomst hoeven gasten niet altijd meer fysiek aanwezig te zijn. Dankzij tech­no­logie zoals augmented reality (AR), virtual reality (VR) en de metaverse wordt het mogelijk om ‘aanwe­zig­heids­vrije’ erva­ringen op afstand aan te bieden.

De eerste voor­beelden hiervan hebben we al gezien op evene­menten zoals Coachella. Thuis­blij­vers die naar het concert van Flume keken, werden bijvoor­beeld getrak­teerd op een unieke AR-ervaring.

De moge­lijk­heid om gasten op afstand te bedienen, creëert voor hospi­ta­lity-bedrijven nieuwe kansen om op te schalen en nieuwe inkomsten te genereren. Niet alleen kunnen ze in contact komen met poten­tiële gasten van over de hele wereld, het helpt ook om in te spelen op de groeiende zorgen van klanten met betrek­king tot kosten, gezond­heid en veilig­heid, en de impact van reizen op het milieu. 

2. De gastervaring begint en eindigt ver buiten de deur

Als je een goede eerste indruk probeert te maken door gasten aan de deur met een glimlach te begroeten, ben je al te laat. Voordat de gast ook maar een voet binnenzet, zijn er al meerdere contact­mo­menten geweest. Mensen kunnen het menu via een website op voorhand bekijken, door foto’s op sociale media scrollen, of het gebied via Google Maps verkennen.

Deze uitge­breide onder­zoeks- en verken­nings­fase – door Foresight Factory ‘pretail­tain­ment’ genoemd – wordt een belang­rijk onderdeel van de gast­be­le­ving. Wanneer virtuele erva­ringen geavan­ceerder worden, zullen gasten niets doen zonder eerst de volledig inter­ac­tieve, digitale moge­lijk­heden uit te proberen. Om de concur­rentie voor te blijven, moeten hospi­ta­lity-bedrijven er daarom voor zorgen dat ze boeiende, creatieve en geper­so­na­li­seerde pretail­tain­ment-inhoud aanbieden.

Denk ook aan inno­va­tieve ‘post-stay’-opties. Je kunt gasten dankzij op maat gemaakte digitale content bijvoor­beeld speci­fieke momenten van hun verblijf of bezoek laten herbe­leven. Zo kan je de totaal­be­le­ving op een memo­ra­bele manier afronden.

3. Hospitality zal onderdeel worden van een community

Stel je voor: in plaats van gasten simpelweg lokale restau­rants aan te bevelen, heeft de conciërge van een hotel recht­streeks toegang tot het systeem van een restau­rant om reser­ve­ringen vast te leggen. Tijdens het diner doet de ober sugges­ties voor eten en drinken op basis van wat de gasten op andere locaties besteld hebben. En op het einde van de avond wordt de maaltijd op de rekening van de kamer gezet enstruinen de gasten terug naar het hotel, waar het personeel klaar staat om hen op te vangen.

Binnen­kort zou dit allemaal mogelijk kunnen zijn met dank aan een volledig verbonden community van hospi­ta­lity-bedrijven, gedreven door hetzelfde netwerk om een gestroom­lijnde en totale gast­er­va­ring te bieden.

Het delen van gegevens en een centraal bestu­rings­sys­teem behoren tot de belang­rijkste voordelen, maar beweg­wij­ze­ring en loca­tie­ser­vices van de community kunnen ook onge­makken als wacht­tijden elimi­neren. Dit kan bijvoor­beeld door de moge­lijk­heid te bieden op ‘virtuele’ wacht­rijen. Dat is op kleinere schaal al te zien in het Walt Disney World Resort, waar Disney’s Magic­Bands gasten toegang geven tot parktic­kets en hotel­ka­mer­sleu­tels, eten, merchan­di­sing en geper­so­na­li­seerde ervaringen.

4. High-tech omgevingen maken extra-human service mogelijk

Vormt snelle digi­ta­li­se­ring dan geen bedrei­ging voor een sector die groten­deels gebaseerd is op het aanbieden van persoon­lijke erva­ringen? Of kan tech­no­logie juist helpen om de mense­lijke factor te versterken door mede­wer­kers in staat te stellen meer inzich­te­lijke en zinvolle diensten te bieden?

Absoluut dat laatste!

Als je kijkt naar de schat aan gegevens waarover merken beschikken dankzij geavan­ceerde loyaliteitsprogramma’s, dan zou een geper­so­na­li­seerde gast­be­le­ving de norm moeten zijn. Maar hoe breng je dit naar een hoger niveau? Terwijl de tech­no­logie zich blijft ontwik­kelen, zouden locaties straks in staat kunnen zijn om niet alleen tegemoet te komen aan wat gasten zeggen, maar ook aan hoe ze zich voelen.

Dankzij geau­to­ma­ti­seerde on-site systemen en biome­tri­sche gegevens kunnen locaties binnen­kort de fysieke signalen van gasten lezen en erop reageren. Stel je voor dat je de muziek, verlich­ting en geur kunt aanpassen om de stemming van een gast te versterken of beheersen? Of de eerste tekenen van honger of frus­tratie in de kiem te smoren? Allemaal dankzij voor­spel­lende AI.

Een voorbeeld hiervan zien we in het 120 jaar oude, gere­no­veerde gebouw van La Grand Poste in Luik. Vandaag is het een coworking space met kantoren, een food market, studio’s, klas­lo­kalen en zelfs een brouwerij. Zowel bedrijven als bezoekers hebben er toegang tot een veilig netwerk. Het gebouw beschikt over een moderne infra­struc­tuur met de intel­li­gentie, schaal­baar­heid en intu­ï­tieve toolsets die nodig zijn om in te spelen op de ontwik­ke­lingen van de toekomst.

5. Datagedreven gasten verwachten een uitwisseling met datagedreven merken

Bedrijven doen vandaag niets meer dat niet wordt onder­steund door data, en voor klanten geldt binnen­kort hetzelfde. Appli­ca­ties en slimme apparaten bieden hen alle infor­matie over hun eigen gezond­heid­heid, uitga­ve­pa­tronen en impact op het milieu.

Dit betekent dat ook hospi­ta­lity-bedrijven zich moeten voor­be­reiden om trans­pa­ranter te werken en de gegevens te bieden die gasten nodig hebben om keuzes te maken die beter aansluiten op hun waarden. Een voorbeeld hiervan zijn menu­kaarten die niet alleen prijs- en voedings­in­for­matie tonen, maar ook de mili­eu­kosten. Met zoveel trans­pa­rantie en een steeds beter geïn­for­meerde eco‑, gezond­heids- en ethiek­be­wuste samen­le­ving is het natuur­lijk ook de moeite waard om na te gaan hoe je bedrijf meer keuze kan bieden om aan de behoefte van moderne gasten te voldoen. 

Hoe kunnen hospitality-bedrijven zich voorbereiden op deze toekomst?

Wees in de eerste plaats enthou­siast. Voor de sector is het een geweldige tijd die veel kansen biedt om de gast­be­le­ving naar nieuwe hoogten te brengen. Als je de boot niet wil missen, moet je je bedrijf wel voor­be­reiden om deze oppor­tu­ni­teiten te omarmen en conse­quent de beste digitale erva­ringen aan te bieden.

Dit vereist een goed pres­te­rend, veilig, betrouw­baar en geau­to­ma­ti­seerd netwerk – een netwerk dat zowel huidige als toekom­stige tech­no­lo­gieën en inno­va­ties kan faci­li­teren en je bedrijf in staat stelt om effectief gegevens te verza­melen, analy­seren en benutten. Alleen dan kan je bedrijf totale gast­be­le­vingen en echte gast­vrij­heid bieden – wat de toekomst ook in petto heeft.