Digitale transformatie dwingt banken om de manier waarop ze relaties met klanten beheren te veranderen, wat een steeds meer geïntegreerde en omnichannel-aanpak vereist. Volgens Capgemini en EFMA’s World Retail Banking Report verwachten de klanten van vandaag een steeds “echte” naadloze en efficiënte ervaring via alle kanalen. Aangezien technologie geldautomaten en bankfilialen aandrijft, is er een groeiende focus op het definiëren van nieuwe klantrelatiemodellen om de klantervaring te verbeteren en de kosten te optimaliseren.
“De aanpak is altijd klantgericht” – zegt Cipollone. “Dit is een belangrijke troef voor het concurrentievermogen van banken. Geconfronteerd met een steeds meer technologiegedreven klantenbestand en de zoektocht naar digitale middelen om aan alle behoeften te voldoen, is een structurele reorganisatie noodzakelijk om de service-efficiëntie en activiteiten te verbeteren, terwijl de relaties met klanten behouden blijven.”
Een nieuwe dialoog tussen geldautomaten en mobiele apps
De integratie van zelfbedieningsautomaten en mobiele apparaten is een trend die de gepersonaliseerde klantervaring van banken sterk verbetert. De twee kanalen kunnen nu immers met elkaar communiceren en de dagelijkse activiteiten van klanten, zoals geldopnames, vereenvoudigen.
“Een nieuwe functie van Auriga’s WWS Mobile-oplossing stelt klanten in staat om geldopnames te boeken vanaf hun smartphone. In dit geval werkt het ook via spraakbesturing”, legt Cipollone uit. “Gesprekken worden gevoerd door gespreksmedewerkers die de nodige informatie verzamelen: het op te nemen bedrag, of een notitie nodig is en of de klant dezelfde gegevens wil gebruiken voor toekomstige kaartloze opnames. De technologie is gebaseerd op natuurlijke taalbegrip en kunstmatige intelligentie.
Nadat de opname is voltooid, hoeft de gebruiker alleen maar naar de dichtstbijzijnde geldautomaat te gaan om het geld op te nemen. Bovendien kunt u geld opnemen zonder kaart, scan gewoon de QR-code die op uw smartphone is gegenereerd om geld op te nemen.
“Conversatietechnologie maakt dus directe communicatie met de geldautomaat mogelijk en vermindert fysiek contact”, vervolgt Cipollone. “Dit biedt veel voordelen: enerzijds wordt de interactie met de gebruiker sneller en gemakkelijker en anderzijds is een globaal overzicht van de invoerinformatie gegarandeerd”.
In de bank van de toekomst…
Tegenwoordig speelt digitalisering ook een sleutelrol in de ervaring die klanten in het filiaal hebben. “De bank van de toekomst is lean en wendbaar, gekenmerkt door automatisering en intelligentie,” zegt Cipollone. ” Het voordeel van de technologie is dat het bankkantoor 24/7 operationeel is en een multimedia-ervaring biedt: begeleide zelfbedieningstoegang tot alle bankdiensten, maar ook interactie met de adviseurs van de bank via videoconferentie, op een veilige en gepersonaliseerde manier.
…relaties gebeuren op afstand en worden omnichannel
Vandaag wordt videorelatie in kantoren, kanalen op afstand en geldautomaten toegepast.
“Met Auriga’s Bank4Me kan de klant bijvoorbeeld 24/7 toegang krijgen tot bankdiensten in zelfbedieningsmodus, via een digitale balie die zich in een gereserveerde zone van het kantoor bevindt (na identificatie) of via videoconferentie interageren met de bankadviseurs (op elk moment, op verzoek van de klant of als een bepaalde vereiste verrichting).
Videoconferenties kunnen ook op internet- en corporate banking-kanalen worden geactiveerd. Hierbij wordt een fygitaalmodel van interactie en integratie tussen de menselijke en digitale component, ongeacht het gebruikte kanaal, gehanteerd,” vertelt Cipollone. ” Met Auriga’s WWS Fill4Me-oplossing is het mogelijk om bij ATM’s tijdens een transactie een videoconferentie- en co-browsing-sessie uit te voeren om een afstandsoperator toestemming te vragen voor het uitvoeren van handelingen of ondersteuning bij bijvoorbeeld het invullen van een formulier of begeleiding bij operationele keuzes.”
Constante beschikbaarheid
Het concept van beschikbaarheid van de dienstverlening wordt zo op het hoogste niveau getild: “de technologie maakt het mogelijk dat kantoren ook buiten de traditionele openingsuren operationeel blijven”, aldus Cipollone. De integratie van kunstmatige intelligentie zorgt bovendien voor verbeterde klantervaring, door bijvoorbeeld 24/7 realtime assistentie en ondersteuning.
“Banken kunnen voor een lean-aanpak kiezen en de ruimtes en het model heroverwegen en op de werkelijke behoeften van hun klanten afstemmen, zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de relatie. Het gaat erom een relatie tot stand te brengen die zich aanpast aan het kanaal, maar vooral aan de klant, waarbij ook voice, gesprek, technologie en gegevensanalyse een rol spelen en die zich vertaalt in een geïntegreerde en synergetische marketingstrategie.”
Inzetten op AI om het klanttraject te personaliseren
Maar dat is niet alles. Kunstmatige intelligentie is ook nuttig bij het personaliseren van bankdiensten, door het bestuderen van gegevens van alle banktransacties en stroombewegingen op elk kanaal. Dit levert informatie op over trends, seizoen gebondenheid en winstgevendheid van elke afzonderlijke bankdienst. “Met behulp van datamining en machine learning-algoritmen kunnen inzichten worden geëxtrapoleerd om de tevredenheid te verhogen, gedrag te voorspellen en het risico op opzegging van klanten te meten, en te zorgen voor een klantreis op maat”, besluit Cipollone. “Met de introductie van deep learning-algoritmen is het in marketing mogelijk om groepen gebruikers met vergelijkbare profielen te definiëren en hen gepersonaliseerde loyaliteitsprogramma’s of specifieke diensten aan te bieden. Het doel van AI is in ieder geval altijd om een betere klantenbinding te bevorderen.”
