De banksector heeft in 2021 in de Benelux, in Europa en over de hele wereld veel veranderingen doorgemaakt. We waren getuige van banken die hun infrastructuur moderniseerden, van initiatieven voor de invoering van ATM-pooling en van een aanhoudende focus op de toegang tot contant geld door zowel overheden als consumenten. Nu we het nieuwe jaar ingaan stelt Stefano Cipollone, Business Development Manager bij Auriga, vijf belangrijke trends voor die zich in 2022 waarschijnlijk zullen voordoen in de financiële sector.
Toenemende vraag naar contant geld versus verdwijnende geldautomaten
Ondanks de sterke groei aan digital-only banken, in mobiel bankieren en in online financiële diensten van de afgelopen jaren, geven velen nog steeds de voorkeur aan een persoonlijke bankervaring. Het gebruik van contant geld is aan het begin van de pandemie misschien teruggelopen, maar er is sprake van een opleving: de totale hoeveelheid contant geld die via ATM-netwerken in omloop wordt gebracht, neemt opnieuw toe, terwijl het aantal ATM’s afneemt. Het Global ATM Market and Forecasts onderzoek van RBR voorspelt dat het samengestelde jaarlijkse groeipercentage (CAGR) van wereldwijde geldopnames tegen 2026 2% zal bedragen.
Hoewel het gebruik van contant geld weer toeneemt, wordt de rol van filialen en geldautomaten op de proef gesteld. Banken gaan door met het sluiten van geldautomaten in plaats van maatregelen te nemen die hun veiligheid verhogen, wat gevolgen heeft voor klanten die toegang tot bankdiensten of contant geld nodig hebben. Het lijkt erop dat de verwijdering van geldautomaten ten koste gaat van de klantenservice, de loyaliteit en de toegankelijkheid. Banken moeten daarom hun bijkantoren gebruiken om een hernieuwde vraag naar persoonlijke service in te vullen en ernaar streven daarmee de klanten opnieuw aan zich te binden in plaats van hen in de armen van hun nieuwe concurrenten te drijven.
Contactloos betalen wordt de norm
Contactloos betalen is een realiteit en is dankzij zijn gebruiksgemak de voorkeursbetaalwijze geworden van veel consumenten. In België waren er volgens de kerncijfers van Bancontact Payconiq Company in augustus 2021 voor het eerst meer contactloze betalingen (50,8% van alle Bancontact-betalingen in de winkel) dan traditionele. Contactloos betalen zal waarschijnlijk een instrument blijven voor betalingen van kleine bedragen (Belgische consumenten kregen een limiet van € 50 voor contactloze betalingen) en zal de vraag naar contant geld niet noemenswaardig beïnvloeden.
Hoewel er wijdverspreide opvattingen zijn over de blootstelling aan fraude door contactloze betalingen, kunnen banken en financiële instellingen het risico op fraude en gelddiefstal minimaliseren door de juiste maatregelen te nemen. Daarom hebben banken contactloze transacties in aantal of waarde gelimiteerd voordat pinvalidatie vereist is. In veel gevallen kunnen consumenten zelfs een lagere limiet instellen. Banken moeten dus gefocust blijven op veiligheid. Dat is essentieel voor de verdere uitrol van contactloze technologie. Maar ze mogen degenen die zich ongemakkelijk voelen bij deze extra blootstelling niet vergeten.
Het filiaal van de toekomst
Het sluiten van filialen wordt vaak beschouwd als een manier om de kosten te drukken en de efficiëntie te verhogen, maar het kan de klantenbinding en de bedrijfsreputatie schaden. Banken moeten daarom een compromis vinden en hun filiaalstrategieën volledig herzien: een vermindering van de investeringen in onroerend goed moet gepaard gaan met meer investeringen in technologie en automatisering om een nieuw ‘lean’ filiaalmodel te realiseren. Banken moeten vindingrijker zijn om een filiaalnetwerk op te bouwen dat duurzaam en winstgevend is en ze moeten ook nadenken over nieuwe manieren om met klanten in contact te treden, die op zoek zullen gaan naar gepersonaliseerde klantenservice en meer dan ooit waarde hechten aan menselijke interactie.
Auriga’s #NextGenBranch oplossing is een stap voorwaarts omdat het de ontwikkeling stimuleert van een klantgericht, op afstand ondersteund digitaal bankkantoor dat 24 uur per dag, 7 dagen per week toegang biedt tot bankdiensten. Dat is enkel mogelijk door gebruik te maken van geavanceerde ondersteunde self-services en nieuwe technologieën zoals video banking, AI, en oplossingen voor filiaalautomatisering. Banken kunnen daarmee de kosten voor het runnen van een filiaal met tot 40% te verlagen.
Virtueel bankieren en cybercriminaliteit nemen (nog meer) toe
Grote detailhandelaren en bedrijven in heel Europa zijn de klantervaring aan het herdefiniëren door op video gebaseerde diensten aan te bieden die de ervaring in de winkel nabootsen, waar verkoopassistenten aanwezig kunnen zijn om realtime advies te geven. Deze trend zal zich waarschijnlijk ook in de banksector doorzetten, zodat klanten gemakkelijk gebruik kunnen maken van diensten vanuit hun eigen huis.
De toekomstige bankdiensten – in een volledig digitaal bankkantoor of vanuit huis – bezorgt cyberbeveiligingsspecialisten uiteraard veel hoofdbrekens. Banken moeten dus dezelfde kwaliteit van dienstverlening bieden en ervoor zorgen dat alle klanten toegang hebben tot complexe bankdiensten in een veilige omgeving.
Met name endpoints (waaronder laptops, smartphones en Internet of Things (IoT)-apparaten) vormen een voortdurend veiligheidsrisico voor zowel particulieren als financiële instellingen, omdat ze fungeren als ideale “entry points” voor cybercriminelen, aangezien ze zich kunnen richten op elk apparaat om toegang te krijgen tot het volledige netwerk. Unit 42, de onderzoekstak van Palo Alto Networks, ontdekte dat cybercriminelen in de VS, Canada en Europa meer geld eisen en verdienen dan ooit. Zij merkten ook op dat de aanvallen tegen de financiële sector tijdens COVID-19 zijn geïntensiveerd.
Herziening van de infrastructuur en pooling van geldautomaten
De revisie van de infrastructuur zal een enorme trend zijn in 2022: banken zijn getuige van dramatische veranderingen in de gewoonten van klanten, terwijl nieuwe ontwikkelingen op het gebied van geldautomaten, met als doel de toegang tot contant geld en diensten te behouden en uit te breiden, worden geremd door de verouderde infrastructuur. De toekomstige ATM-infrastructuur maakt een modulaire aanpak mogelijk die de time-to-market voor filiaalautomatisering en zelfbedieningsinnovaties kan versnellen. Een enkel controlepunt van het filiaal stelt banken en eigenaars van geldautomaten in staat de automatisering uit te breiden tot alle functionaliteiten die momenteel binnen het filiaal worden beheerd, zodat de beschikbaarheid van verschillende videobankdiensten 24 uur per dag, 7 dagen per week wordt gegarandeerd. Daarom is het noodzakelijk innoverende strategieën te ondersteunen, zoals de “lean bank branch” of de pooling van geldautomaten.
ATM pooling vindt plaats wanneer twee of meer banken besluiten de eigendom van hun ATM-vloot over te dragen aan een afzonderlijke entiteit, die deze gedeelde vloot zal exploiteren. Dankzij ATM pooling, dat al een realiteit is in landen als België, Finland en Nederland, kunnen banken hun krachten bundelen om hun infrastructuur van verouderde omgevingen tegen een lagere kostprijs te vernieuwen of te moderniseren, en tegelijk de toegang tot contant geld te blijven garanderen. Deze aanpak kan dan ook de motor zijn achter het revitaliseren van de ATM-vloot van een bank en de locatie van ATM’s opnieuw bepalen om gemeenschappen beter te bedienen.
Kortom, met de juiste keuzes kunnen banken in de komende 12 maanden hun infrastructuur aanpassen om de belangrijkste bankdiensten, zoals het openen en beheren van rekeningen, het betalen van facturen en het aanvragen van leningen, op een meer kosteneffectieve manier te leveren aan gemeenschappen die het risico lopen om te weinig bankdiensten te ontvangen. Software en infrastructuur voor geldautomaten die naadloos aansluiten op de huidige en toekomstige behoeften, zullen absoluut noodzakelijk zijn voor het huidige en toekomstige bankieren.
