Acht op de tien financiële dienstverleners richten hun investeringen voor de komende 12 maanden op de ontwikkeling van digitale ecosystemen en marktplaatsen. De meeste spelers in de financiële dienstverlening verwachten een versnelling van de verschuiving naar digitale klantendiensten. Banken en verzekeraars spannen zich allemaal in om digitale technieken toe te passen om hun producten en diensten en de klantervaring te verbeteren. Niet alle bedrijven bevinden zich echter in hetzelfde stadium van digitale transformatie. Sommige bedrijven lopen voorop en profiteren optimaal van digitale innovatie om digitale ecosystemen te bouwen en nieuwe bedrijfsmodellen te ontwikkelen. Deze trends worden bevestigd door een onderzoek dat Forrester Consulting in opdracht van TrustBuilder in maart 2021 heeft uitgevoerd.
Het onderzoek werd online uitgevoerd door Forrester Consulting onder besluitvormers in de financiële dienstverlening (retail banken, verzekeringen, digitale banken) in 11, voornamelijk Europese, landen. In totaal hebben 312 besluitvormers deelgenomen.
De enquête bevestigt dat financiële dienstverleners nu al een aanzienlijke toename van het gebruik van hun digitale kanalen constateren. Vier op de 10 financiële dienstverleners zeggen dat meer dan 50% van de klanten digitale kanalen gebruikt om toegang te krijgen tot hun diensten. En dat aantal zal alleen maar toenemen. Slechts 9% van de financiële dienstverleners verwacht dat minder dan 30% van hun klanten overstapt op digitale kanalen. Gezien de versnelde digitalisering verhogen de meeste financiële dienstverleners hun IT-budgetten, vooral om te investeren in de verbetering van hun digitale producten en diensten en in een betere klantenervaring. Een aanzienlijk deel van de respondenten (68%) ziet ook het lanceren van nieuwe bedrijfsmodellen voor nieuwe inkomstenstromen als een hoge of kritieke prioriteit.
Hoewel alle financiële dienstverleners bezig zijn met een digitale transformatie, verschilt de snelheid van de implementatie van bedrijf tot bedrijf en van segment tot segment. Sommige bedrijven lopen duidelijk voorop, door marktdenken toe te passen en digitale ecosystemen te bouwen die ook niet-financiële diensten omvatten. Bedrijven die nadenken over de ontwikkeling van digitale ecosystemen verwachten daarvan inkomstengroei, klantentrouw en klanttevredenheid. Hindernissen bij het bouwen van digitale ecosystemen zijn veiligheid, legacy technologie en klantgegevens.
Om hun digitale en mobiele initiatieven te ondersteunen, verwachten bedrijven te investeren in fraude detectiesoftware, ontwikkelaars van mobiele apps, authenticatiesoftware en IAM. Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven die vooroplopen andere prioriteiten stellen en een ander uitgavenpatroon voor technologie hebben.
Op basis van de resultaten van dit onderzoek heeft TrustBuilder haar Maturity Model voor IAM verfijnd. Dit maturiteitsmodel laat zien hoe bedrijven vorderen in hun digitale transformatie. Van het focussen op het digitaliseren van producten, schuiven ze op in de waardeketen naar het ontwikkelen en te gelde maken van nieuwe businessmodellen. TrustBuilder groepeert bedrijven in vijf stadia van volwassenheid:
- Digitale Developers stellen hun financiële diensten online en op mobiele apparaten beschikbaar.
- Experience Experts richten zich op verbeteringen in de klantervaring, zoals paswoordloze multi-factor authenticatie, adaptieve beveiliging, …
- Connected Companies maken verbinding met de buitenwereld, omarmen Open Banking en laten gebruikers hun eigen authenticatiemethodes gebruiken.
- Ecosystem Extenders bieden meer inhoud aan door diensten van derden op te nemen naast hun eigen diensten, en verhogen zo de merkloyaliteit, klantenbetrokkenheid en klantentevredenheid.
- Monetizing Masters lanceren nieuwe businessmodellen op basis van hun digitale ecosystemen, waardoor nieuwe inkomstenstromen ontstaan.
TrustBuilder biedt software en consultancy die bedrijven vooruithelpen in elke fase van het maturity model, waardoor de digitale transformatie van financiële dienstverleners effectief mogelijk wordt gemaakt en versneld.
Een uitgebreid verslag van de enquête is als download beschikbaar op de TrustBuilder website.
