Onderzoek: zakelijk succes in 2021 hangt af van het leveren van uitzonderlijke customer experience

Zendesk presen­teerde onlangs de resul­taten van het inter­na­ti­o­nale Customer Expe­rience (CX) Trends Report 2021. Het rapport laat zien dat customer expe­rience steeds belang­rijker wordt voor zakelijk succes en dat de meest succes­volle bedrijven in record­tempo nieuwe tech­no­logie toepassen. 75% van de beleids­be­pa­lers op het gebied van tech­no­logie wereld­wijd, stelt dat COVID-19 het gebruik van tech­no­lo­gi­sche oplos­singen binnen hun bedrijven heeft versneld, zo blijkt uit de onderzoeksresultaten. 

De toege­nomen toepas­sing van tech­no­logie blijkt ook uit een onderzoek van Gartner uit 2020, dit stelt dat 91% van de orga­ni­sa­ties aangeeft dat customer expe­rience (CX) één van de voor­naamste doelen is van hun digitale trans­for­matie.
In de Benelux is het aantal verzoeken aan de klan­ten­ser­vice gestegen met 20% sinds de start van de pandemie. Tege­lij­ker­tijd zegt de helft van de onder­vraagde klanten dat customer expe­rience (CX) nu belang­rijker voor hen is dan een jaar geleden, 42% van de bedrijven in de Benelux stelt dat hun orga­ni­satie CX hoger op de agenda heeft staan dan een jaar geleden. 

“Afgelopen jaar moesten er zaken heel snel worden veranderd, waardoor zowel B2B- als B2C-bedrijven gedwongen werden om een meer consu­ment­vrien­de­lijke bena­de­ring te kiezen. Hierbij moesten de belang­rijkste onder­delen van het bedrijf vaak opnieuw worden ingericht”, zegt Peter Lorant, EMEA Chief Operating Officer bij Zendesk. “De basis­prin­cipes van zakendoen blijven groten­deels hetzelfde, maar de behoefte om op een meer dyna­mi­sche manier met klanten om te gaan, wordt steeds groter. Dit betekent inves­teren in de moge­lijk­heden voor klan­ten­ser­vi­ce­me­de­wer­kers, het trainen van de support­teams en een beter begrip van de klanten, zodat bedrijven zich kunnen blijven onder­scheiden van hun concur­renten. De lat wordt alleen maar hoger gelegd in 2021.”

Van het aanpassen aan veran­de­rend klant­ge­drag tot het inge­bruik­nemen van nieuwe kanalen; het Zendesk CX Trends Report 2021 wijst bedrijven met een roadmap de weg zodat ze de goede afslag nemen als het gaat om het leveren van uitste­kende klan­ten­ser­vice. De belang­rijkste bevin­dingen van het rapport zijn: 

• Blijf voorop lopen op digitaal gebied: bedrijven zetten op een steeds hoger tempo tech­no­logie in, dit betekent aanpassen of achter­blijven. Van de 75% van de bedrijven wereld­wijd die zeggen dat de pandemie de accep­tatie van tech­no­logie heeft vergroot, stelt 50% dat het gebruik met 1–3 jaar is versneld, terwijl 25% zegt dat het met 4–7 jaar is versneld. In de Benelux zijn deze cijfers aanzien­lijk lager: 37% van de bedrijven geeft aan dat de digi­ta­li­se­ring met 1–3 jaar is versneld en 19% dat het met 4–7 jaar is versneld. Nu orga­ni­sa­ties in de klant inves­teren, geven ze prio­ri­teit aan naadloze omni­channel service, betere IT-bevei­li­ging, flexibele tech­no­logie, tools om samen­werken mogelijk te maken en de digitale werkplek. 
• Maak deel uit van een meer ‘conver­sa­ti­onal world’: de stijgende popu­la­ri­teit van messaging-apps opent de deur voor betere ‘conver­sa­ti­onal expe­riences’. Wereld­wijd is 64% van de onder­vraagde klanten is in het afgelopen jaar via een nieuw kanaal in contact gekomen met de klan­ten­ser­vice, in de Benelux is dit 53%. In veel gevallen gaat hierbij om een support-verzoek via apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger. Sinds het begin van de pandemie steeg het gebruik van Whatsapp met 190% in EMEA, in de Benelux geeft 81% van de onder­vraagden aan graag via social of embedded messaging geholpen te worden. 
• Zorg voor een optimale ‘employee expe­rience’: omdat werk­ne­mers minder bij elkaar komen door het thuis­werken, moeten bedrijven nadenken over hoe ze werken in team­ver­band slimmer kunnen aanpakken. Veel werk­ne­mers hebben nog steeds niet het gevoel dat ze de juiste tools hebben om goed te kunnen func­ti­o­neren in deze nieuwe wereld. Het gaat hier bijvoor­beeld om het bijhouden van prestatie-indi­ca­toren, contact houden met collega’s of zich gesteund voelen door de orga­ni­satie. Veertig procent van de managers zegt dat ze niet de juiste analyseprogramma’s hebben om het succes van remote teams te meten en wereld­wijd heeft 46% van de klan­ten­ser­vi­ce­me­de­wer­kers niet de juiste tools om succesvol vanuit huis te werken. Opvallend is dat dit percen­tage in de Benelux een stuk lager is met slechts 29%. 
• Help klan­ten­ser­vice-teams door snelle aanpas­singen te faci­li­teren: de omstan­dig­heden veran­deren continu en daarom is het voor klan­ten­ser­vice- en support-afde­lingen een flinke uitdaging om telkens nieuwe manieren te vinden om klanten tevreden te houden. Uit het onderzoek blijkt dat in de Benelux 60% van de teams is omge­scha­keld naar volledig thuis­werken, dit is na Frankrijk (66%) het hoogste percen­tage in verge­lij­king met de onder­zochte Europese landen. Voor­lo­pers op het gebied van customer expe­rience noemden het vermogen zich aan te passen aan de veran­de­rende klant­be­hoefte de grootste uitdaging van 2020, dit heeft dan ook de hoogste prio­ri­teit voor de toekomst. 

• Maak het de klant gemak­ke­lijk door een focus op CX: de recente toename van het aantal online kanalen voert de druk op bedrijven op om aan de stijgende verwach­tingen van de klant te voldoen. De overgrote meer­der­heid (75%) van de klanten zegt dat ze hun aankoop­be­slis­singen baseren op het al dan niet bieden van een goede klan­t­er­va­ring door een bedrijf, terwijl 80% na een slechte erva­ringen ergens anders heen zal gaan – een cijfer dat jaar op jaar consis­tent blijft. In de Benelux is dit percen­tage 77%.