Onderzoek: zakelijk succes in 2021 hangt af van het leveren van uitzonderlijke customer experience

Zendesk presenteerde onlangs de resultaten van het internationale Customer Experience (CX) Trends Report 2021. Het rapport laat zien dat customer experience steeds belangrijker wordt voor zakelijk succes en dat de meest succesvolle bedrijven in recordtempo nieuwe technologie toepassen. 75% van de beleidsbepalers op het gebied van technologie wereldwijd, stelt dat COVID-19 het gebruik van technologische oplossingen binnen hun bedrijven heeft versneld, zo blijkt uit de onderzoeksresultaten. 

De toegenomen toepassing van technologie blijkt ook uit een onderzoek van Gartner uit 2020, dit stelt dat 91% van de organisaties aangeeft dat customer experience (CX) één van de voornaamste doelen is van hun digitale transformatie.
In de Benelux is het aantal verzoeken aan de klantenservice gestegen met 20% sinds de start van de pandemie. Tegelijkertijd zegt de helft van de ondervraagde klanten dat customer experience (CX) nu belangrijker voor hen is dan een jaar geleden, 42% van de bedrijven in de Benelux stelt dat hun organisatie CX hoger op de agenda heeft staan dan een jaar geleden. 

“Afgelopen jaar moesten er zaken heel snel worden veranderd, waardoor zowel B2B- als B2C-bedrijven gedwongen werden om een meer consumentvriendelijke benadering te kiezen. Hierbij moesten de belangrijkste onderdelen van het bedrijf vaak opnieuw worden ingericht”, zegt Peter Lorant, EMEA Chief Operating Officer bij Zendesk. “De basisprincipes van zakendoen blijven grotendeels hetzelfde, maar de behoefte om op een meer dynamische manier met klanten om te gaan, wordt steeds groter. Dit betekent investeren in de mogelijkheden voor klantenservicemedewerkers, het trainen van de supportteams en een beter begrip van de klanten, zodat bedrijven zich kunnen blijven onderscheiden van hun concurrenten. De lat wordt alleen maar hoger gelegd in 2021.”

Van het aanpassen aan veranderend klantgedrag tot het ingebruiknemen van nieuwe kanalen; het Zendesk CX Trends Report 2021 wijst bedrijven met een roadmap de weg zodat ze de goede afslag nemen als het gaat om het leveren van uitstekende klantenservice. De belangrijkste bevindingen van het rapport zijn: 

• Blijf voorop lopen op digitaal gebied: bedrijven zetten op een steeds hoger tempo technologie in, dit betekent aanpassen of achterblijven. Van de 75% van de bedrijven wereldwijd die zeggen dat de pandemie de acceptatie van technologie heeft vergroot, stelt 50% dat het gebruik met 1-3 jaar is versneld, terwijl 25% zegt dat het met 4-7 jaar is versneld. In de Benelux zijn deze cijfers aanzienlijk lager: 37% van de bedrijven geeft aan dat de digitalisering met 1-3 jaar is versneld en 19% dat het met 4-7 jaar is versneld. Nu organisaties in de klant investeren, geven ze prioriteit aan naadloze omnichannel service, betere IT-beveiliging, flexibele technologie, tools om samenwerken mogelijk te maken en de digitale werkplek. 
• Maak deel uit van een meer ‘conversational world’: de stijgende populariteit van messaging-apps opent de deur voor betere ‘conversational experiences’. Wereldwijd is 64% van de ondervraagde klanten is in het afgelopen jaar via een nieuw kanaal in contact gekomen met de klantenservice, in de Benelux is dit 53%. In veel gevallen gaat hierbij om een support-verzoek via apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger. Sinds het begin van de pandemie steeg het gebruik van Whatsapp met 190% in EMEA, in de Benelux geeft 81% van de ondervraagden aan graag via social of embedded messaging geholpen te worden. 
• Zorg voor een optimale ‘employee experience’: omdat werknemers minder bij elkaar komen door het thuiswerken, moeten bedrijven nadenken over hoe ze werken in teamverband slimmer kunnen aanpakken. Veel werknemers hebben nog steeds niet het gevoel dat ze de juiste tools hebben om goed te kunnen functioneren in deze nieuwe wereld. Het gaat hier bijvoorbeeld om het bijhouden van prestatie-indicatoren, contact houden met collega’s of zich gesteund voelen door de organisatie. Veertig procent van de managers zegt dat ze niet de juiste analyseprogramma’s hebben om het succes van remote teams te meten en wereldwijd heeft 46% van de klantenservicemedewerkers niet de juiste tools om succesvol vanuit huis te werken. Opvallend is dat dit percentage in de Benelux een stuk lager is met slechts 29%. 
• Help klantenservice-teams door snelle aanpassingen te faciliteren: de omstandigheden veranderen continu en daarom is het voor klantenservice- en support-afdelingen een flinke uitdaging om telkens nieuwe manieren te vinden om klanten tevreden te houden. Uit het onderzoek blijkt dat in de Benelux 60% van de teams is omgeschakeld naar volledig thuiswerken, dit is na Frankrijk (66%) het hoogste percentage in vergelijking met de onderzochte Europese landen. Voorlopers op het gebied van customer experience noemden het vermogen zich aan te passen aan de veranderende klantbehoefte de grootste uitdaging van 2020, dit heeft dan ook de hoogste prioriteit voor de toekomst. 

• Maak het de klant gemakkelijk door een focus op CX: de recente toename van het aantal online kanalen voert de druk op bedrijven op om aan de stijgende verwachtingen van de klant te voldoen. De overgrote meerderheid (75%) van de klanten zegt dat ze hun aankoopbeslissingen baseren op het al dan niet bieden van een goede klantervaring door een bedrijf, terwijl 80% na een slechte ervaringen ergens anders heen zal gaan – een cijfer dat jaar op jaar consistent blijft. In de Benelux is dit percentage 77%.