Ruim de helft van de retailers (56 procent) vreest klanten te verliezen als hun digitale performance de komende twaalf maanden niet verbetert. Dat blijkt uit de Riverbed Digital Performance Global Survey 2018, waarvoor meer dan duizend beslissingsbevoegden zijn ondervraagd die werkzaam zijn bij bedrijven met een omzet van 500 miljoen dollar of meer uit verschillende branches in negen landen. Van de respondenten in de retailsector wil 67 procent dat hun bedrijf investeert in het moderniseren van netwerken en IT-infrastructuur om meer flexibiliteit te creëren. 65 procent wil de komende twaalf maanden de digitale ervaring van hun eindgebruikers monitoren om zo meer inzicht te krijgen.
Het verbeteren van de algehele digitale ervaring staat hoog op de agenda van retailers en wordt gezien als essentieel voor hun bedrijf. De impact van digital performance is groot en het is duidelijk dat de schade dat ook is als een bedrijf niet meegaat in deze ontwikkeling. De respondenten geven aan dat wanneer hun digital performance de komende twaalf maanden verslechtert of niet verbetert, dit gevolgen heeft voor de merkloyaliteit (50 procent), dat ze klanten verliezen (56 procent) en ook inkomsten mislopen (47 procent).
Digitale transformatie zet de retailsector continu op z’n kop, nu nieuwe spelers op grote schaal andere klantkanalen opzetten. Nu retailers hun IT verplaatsen naar de cloud, moeten ze zich aanpassen aan online kanalen en overal vertegenwoordigd zijn om concurrerend te blijven. Deze sector – waarin consumenten websites en mobiele apps gebruiken om content te bekijken – ontwikkelt zich immers voortdurend.
Met de komst van nieuwe technologieën staat innovatie steeds vaker centraal in de strategie van retailers. Uit het Riverbed-onderzoek blijkt dat besluitvormers in de retail willen investeren in Internet of Things (72 procent), data-analyse (67 procent), machine learning (57 procent) en blockchain (50 procent). De snelle opkomst en de impact van dergelijke technologieën in de detailhandel zal de komende jaren voor grote veranderingen zorgen. Retailers moeten zich aanpassen en een nieuwe dimensie toevoegen aan de online winkelervaring door virtuele showrooms of virtuele winkels te ontwikkelen, zodat winkelaars zich verder kunnen onderdompelen in de winkelervaring.
Consumenten eisen dat digitale winkels altijd beschikbaar zijn en dat ze probleemloos toegankelijk zijn vanaf iedere locatie en op ieder apparaat. Het is dan ook essentieel om een succesvolle digitale ervaring te bieden. Retailers moeten hun digitale strategie omzetten in digitale performance, maar op dit moment liggen die twee nog ver uit elkaar. Retailers moeten investeren in oplossingen voor digital experience management en een next-generation infrastructure – van de edge, het datacenter tot de cloud – die hen in staat stellen de ervaring van de eindgebruiker optimaal te monitoren, voortdurend de beschikbaarheid van applicaties te optimaliseren en te zorgen voor meer operationele flexibiliteit.
Retailers moeten concurrentievoordeel behalen door het verbeteren van de performance, de betrouwbaarheid, het inzicht en de beveiliging van hun consumentenapp om een uitzonderlijke klantervaring te garanderen. Door oplossingen in te zetten voor end-to-end performancemonitoring en hun IT-infrastructuur te moderniseren, kunnen retailers hun digitale diensten verbeteren. Dit is essentieel voor zakelijk succes.
