Miljoenen mensen hebben een depositorekening bij een bank, vaak al jarenlang. Slechts een klein percentage – in het Verenigd Koninkrijk bijvoorbeeld 1,4 procent per jaar – van deze mensen stapt over naar een andere bank.
Dit lijkt te getuigen van een indrukwekkende klantloyaliteit, maar schijn bedriegt. Klanten worden dagelijks geconfronteerd met slechtwerkende apps voor mobiel bankieren, trage netwerken en achterhaalde interfaces. Waarom blijven ze hun bank dan trouw?
Het antwoord ligt in de complexiteit van het delen van gegevens met derde partijen in de sector. Dit heeft het voor concurrenten moeilijk gemaakt om klanten aan te moedigen over te stappen van bank en heeft innovatie tegengehouden. De opkomst van open banking gaat dit veranderen.
De opmars van open banking
Open banking is een beleid dat financiële instellingen dwingt om volledige en gestandaardiseerde toegang te bieden tot klantgegevens aan derden, zolang de klant hiermee instemt. Hierdoor krijgen financiële instellingen toegang tot potentiële klanten die ze een alternatief voor hun bestaande bank kunnen bieden.
Dochteronderneming Preta van EBA Clearing meldde in Europa veertig banken en technologiebedrijven aan bij Open Banking Europe. Dit initiatief werd in juni vorig jaar geïntroduceerd om een gecentraliseerde PSD2-directory te ontwikkelen. Open Banking Europe probeert – met de steun van grote Europese banken – tegemoet te komen aan regelgevingsproblemen voor het delen van bankgegevens onder PSD2.
Open banking geeft de controle over gegevens terug aan de klant. Zodra klanten en eindgebruikers de controle hebben, zullen banken meer tijd en geld moeten investeren in de ontwikkeling van gebruiksvriendelijke systemen die klanten en personeel een geweldige eindgebruikerservaring bieden. De banken die dat niet doen, zullen niet kunnen concurreren met fintech-start-ups en apps voor geldbeheer die sneller en responsiever zijn.
Maar hoe kunnen instellingen hun aanbod optimaliseren?
Inzicht is het antwoord
Hoewel gebruikers van trage systemen of achterhaalde netwerken duidelijk niet tevreden zijn, zijn ze verrassend weinig bereid dit aan te geven bij hun bank of serviceprovider. Op deze manier kunnen IT-teams deze problemen niet oplossen, terwijl hun reputatie wel op het spel staat. Het is daarom van essentieel belang om niet meer afhankelijk te zijn van de eindgebruiker alleen als het gaat om feedback. Dit is op te lossen door de inzet van monitoring-oplossingen. Deze meten de gebruikerservaring door ‘normaal’ gedrag vast te stellen en afwijkingen te identificeren. Dankzij deze proactieve en intelligente infrastructuur kunnen delen die slecht presteren eenvoudig worden opgespoord en kunnen problemen worden opgelost. Banken kunnen hiermee hun digitale diensten verbeteren en zich meten met hun concurrenten.
Een kans op overleven
Het is begrijpelijk dat bedrijven open banking in eerste instantie eerder als een last zien dan als een kans. Een betere en snellere toegang tot klantgegevens stelt instellingen echter in staat om innovatieve, op maat gemaakte aanbiedingen te ontwikkelen die aansluiten bij de wensen van gebruikers. Hierdoor zullen de klanttevredenheid en retentie toenemen.
De introductie van open banking in Europa is een voorproefje van de toekomst van bankieren wereldwijd. Als bedrijven willen overleven en hun concurrenten voor willen blijven – zowel in binnen- als buitenland – is het essentieel dat ze dit nieuwe beleid omarmen en het gebruiken voor het ontwerpen en leveren van geoptimaliseerde diensten. Doen ze dit niet, dan verliezen ze de inkomsten waarvan ze afhankelijk zijn. De echte winnaars zijn echter de klanten die bereid zijn hun gegevens te delen.
Auteur Bas Bremmer – Regionaal directeur bij Riverbed
