ServiceNow kondigt Virtual Agent chatbot aan

Servi­ceNow kondigt een nieuwe chatbot aan, genaamd ‘Virtual Agent’. Virtual Agent is ontwik­keld om klant- en werk­ne­mers­er­va­ringen te verbe­teren door werk snel gedaan te krijgen via natuur­lijke inter­ac­ties en real-time geau­to­ma­ti­seerde oplos­singen. In tegen­stel­ling tot andere bots behandelt Virtual Agent van Servi­ceNow aanvragen van begin tot einde dankzij de moge­lijk­heid om via het Now Platform verzoeken auto­ma­tisch op te lossen, zoals het opnieuw instellen van een wachtwoord.

“Virtual Agent biedt een krachtig spraak­model als onderdeel van het Now Platform,” zegt CJ Desai, chief product officer van Servi­ceNow. “Hierdoor kunnen onze klanten meerdere intel­li­gente servi­ce­ge­sprekken ontwik­kelen; van een snelle vraag tot een complete bedrijfs­actie via het messaging-platform van hun keuze.”

Virtual Agent in actie

Virtual Agent van Servi­ceNow biedt geper­so­na­li­seerde antwoorden die rekening houden met de context. Als een werknemer bijvoor­beeld om een nieuwe telefoon vraagt, weet de chat welk tele­foon­abon­ne­ment de werknemer heeft, waardoor de taak sneller kan worden afge­han­deld en een geper­so­na­li­seerde ervaring wordt geleverd.

Dankzij Virtual Agent kunnen bedrijven ook sneller reageren met directe, inter­ac­tieve gesprekken die schaal­baar zijn tijdens piek­mo­menten. Daardoor krijgen mede­wer­kers meer tijd voor werk­zaam­heden met meer toege­voegde waarde voor het bedrijf. Servi­ceNow schat dat 15% tot 20% van de routi­ne­ge­sprekken kan worden afge­han­deld door Virtual Agent.

Met self­ser­vice inter­actie gaan klanten en werk­ne­mers het gesprek aan in een vertrouwde omgeving – via Microsoft Teams, Slack of Servi­ceNow chat clients. Virtual Agent verzamelt vragen, verzoeken en gesprekken binnen een messaging format.

Met de acqui­sitie van Parlo wil Servi­ceNow meer natural language under­stan­ding (NLU) toevoegen aan de virtual agents. NLU adres­seert een uitdaging voor kunst­ma­tige intel­li­gentie: het begrijpen van nuances in de mense­lijke taal. Met Parlo trainen klanten die virtual agents gebruiken hun bots om tech­ni­sche content en jargon te begrijpen. Dit is nood­za­ke­lijk om werk­in­ter­ac­ties eenvoudig, toegan­ke­lijk en natuur­lijk te maken voor iedereen.

Stroomlijn IT‑, HR- en klantenserviceverzoeken

Virtual Agent van Servi­ceNow biedt de volgende veel voor­ko­mende servicegesprekken:

• IT: verbeter de werk­ne­mers­er­va­ring met gebrui­ke­lijke help­desk­ver­zoeken zoals wacht­woord­in­stel­lingen, het creëren van inci­denten, verwerken van goed­keu­ringen en het contro­leren van storingen.
• HR: maak het voor werk­ne­mers eenvou­diger om verzoeken in te voeren zoals verlof­aan­vragen, het onder­zoeken van fouten in beta­lingen, het raad­plegen van statussen en het aanpassen van profielen.
• Customer Service: verbeter de klant­te­vre­den­heid en effi­ci­ëntie van de virtual agent door klanten de moge­lijk­heid te geven cases voor producten te ontwik­kelen en de status van producten te contro­leren via virtual agents.

Eenvoudig ontwikkelen van aangepaste virtual agents

Het is eenvoudig om gelijk basale servi­ce­ge­sprekken te ontwik­kelen die in groten getale verzoeken oplossen, zodat mede­wer­kers zich kunnen richten op belang­rijk werk. Klanten kunnen hun eigen virtual agent ontwerpen op basis van drag-and-drop en weinig tot geen ontwik­kel­tijd. Orga­ni­sa­ties kunnen makkelijk hun gewenste messaging service koppelen. Dit geldt ook voor web en mobiele versies van populaire appli­ca­ties, zoals Microsoft Teams en Slack die out-of-the-box worden geleverd met het Now Platform.